Définir vos personas pour adapter votre chatbot

Près de 40 % des marques françaises ont intégré un bot à leur stratégie et de plus en plus d’utilisateurs échangent avec des agents conversationnels. Certains de ces chatbots ont un avatar humain, d’autres non.

Certains sont sérieux, d’autres font preuve d’humour. Mais, ce qui assure la qualité de l’expérience utilisateur, c’est l’adéquation entre l’assistant virtuel et son interlocuteur : la machine doit connaître précisément la cible à laquelle elle s’adresse ! Voici comment adapter votre bot à vos utilisateurs en deux étapes.

1. Le ciblage comportemental : mieux connaître vos cibles

 
Pour une entreprise, le ciblage comportemental implique de définir des personas – les portraits-robots des utilisateurs finaux. Ces archétypes sont représentatifs d’un groupe de personnes aux besoins et aux comportements proches. Ils permettent à votre service marketing d’adapter ses actions en fonction de la cible : car on ne s’adresse pas de la même manière à un Millennial ou à un senior, à un prospect B2C ou B2C !
Votre chatbot, lui aussi, doit pouvoir adapter son discours et son attitude à ses interlocuteurs.

Deux grandes questions permettent de définir vos personas :

• • Qui sont vos utilisateurs ? (âge, sexe, catégorie socioprofessionnelle, situation géographique, etc.)
  • Que veulent-ils ? Et comment pouvez-vous répondre à leurs besoins ?

Après avoir répondu à ces questions, classez vos cibles en groupes d’individus aux comportements et attentes similaires (on parle de « segmentation »). Dans une perspective de branding (gestion positive de votre image de marque), cette étape est indispensable pour adresser vos cibles efficacement. Et, au sein de votre stratégie de communication, le comportement et la personnalité de votre chatbot font aussi partie des éléments à réfléchir en fonction des personas.

2. L’adaptation de votre chatbot à vos utilisateurs : trouver la parfaite adéquation

Le bot est une éponge à informations, ce qui lui permet de répondre avec efficacité et pertinence aux besoins des utilisateurs, mais aussi d’incarner au mieux votre marque. Pour cela, il lui faut adopter une apparence, un comportement et une voix (en un mot : une identité) adaptés aux personnes auxquelles il s’adresse.

Bien sûr, votre chatbot ne peut pas cumuler les personnalités. La même flèche ne peut pas atteindre toutes les cibles à la fois. C’est pourquoi votre agent virtuel doit répondre à deux problématiques :

• • L’efficacité des scénarii : les missions de votre bot diffèrent en fonction de vos cibles, il en va donc de même de son comportement et de sa tonalité. Un agent conversationnel humoristique est mieux assorti à un public de Millennials en B2C qu’à des profils d’entrepreneurs chevronnés en B2B !
• • L’identité du bot : parce qu’il s’adresse à des publics diversifiés, potentiellement répartis dans des pays différents, votre chatbot doit revêtir un avatar adapté au plus grand nombre. Si vous travaillez à la fois avec l’Europe et avec des pays asiatiques, un bot doté d’un avatar « passe-partout » (inspiré d’un personnage de cartoon, par exemple) sera plus approprié.

Toutefois, si vous ne savez pas quelle apparence donner à votre bot, n’hésitez pas à faire des tests. Sur le site de l’Armée de terre, le chatbot du « caporal-chef Dupont » change ainsi chaque jour, et incarne ainsi la diversité qui est au cœur de la stratégie de recrutement de l’Armée.

Travailler l’identité de votre chatbot est un processus essentiel pour satisfaire vos utilisateurs. Un agent virtuel bien pensé améliore l’efficacité de votre relation client et raconte l’histoire de votre marque avec aisance. Visiativ Solutions Chatbot vous aide à trouver le bon ton et à paramétrer votre bot pour qu’il devienne le véhicule idéal de votre marque et de vos valeurs.

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