1001pneus optimise son service clients avec Visiativ Chatbot

Thibault Martin, Directeur du SAV de 1001pneus, présente le temps gagné dans son service grâce à la mise en place de Visiativ Chatbot.

“Grâce à Visiativ Chatbot, nos clients gagnent en autonomie et en délai de réponses, tandis que notre service client est plus disponible pour les demandes complexes.”

Logo 1001 Pneus

Thibault Martin

Directeur Service Clients

1001pneus est une entreprise française de e-commerce spécialisée dans la vente online de montage de pneus et autres accessoires automobiles. Leader de son marché, 1001pneus s’appuie sur ses 4 500 centres de montage partenaires et a réalisé en 2021 un chiffre d’affaires de 46 M€.

 

En fort développement et en diversification, via de nouvelles offres sur les accessoires automobiles et les cycles, 1001pneus souhaite renforcer la fluidité de sa relation client et augmenter sa capacité de traitement des demandes en proposant du support en selfservice, 24h sur 24, via un chatbot.

 

Thibaut Martin, le Directeur du Service Client, a choisi la solution Visiativ Chatbot pour assurer cette mission d’assistance de niveau 1.

Thibaut nous explique sa démarche et partage son retour d’expérience.

“Le plus important est l’autonomie. L’administration de la solution est très riche tout en étant simple à prendre en main et à faire évoluer, ce qui nous permet de travailler sans avoir besoin de faire appel à l’éditeur dans la vie du quotidien du chatbot.”

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Thibault Martin

Directeur Service Clients

Pour quelles raisons avez-vous déployé un chatbot sur votre site 1001pneus.fr ?

Fluidifier les parcours et l’exploitation des contenus du site

 

Notre chatbot « Julie » propose un accueil et un guidage aux internautes qui le souhaitent et répond à leurs questions techniques et commerciales avant ou après leur achat. Il permet de faciliter leur navigation dans notre catalogue et fournit des réponses immédiates, sans changement de page, ce qui simplifie l’expérience utilisateur. Disponible 7j/7 et 24h/24, depuis un ordinateur ou un smartphone, il assure un premier niveau d’accueil et de conseil pour tous nos clients ayant besoin d’assistance.

Démultiplier notre capacité de traitement des demandes récurrentes

 

Avec plus de 8 000 conversations mensuelles, Julie apporte des réponses immédiates aux demandes des clients et résout toutes les sollicitations récurrentes. Les demandes plus complexes ou bien celles sur lesquelles elle n’a pas encore été formée sont redirigées immédiatement vers les experts de notre service client. Ces derniers peuvent enrichir les connaissances du chatbot et ainsi élargir la capacité de self-service offerte par 1001pneus : c’est un cercle vertueux pour tous. Nos clients gagnent en autonomie et en délai de réponses, tandis que notre service client est plus disponible pour les demandes complexes.

Prochainement aider à la vérification de l’achat

 

Nous envisageons de connecter Julie à une base de données de véhicules afin de lui permettre de vérifier, à la demande du client, si ses achats sont bien compatibles avec son véhicule. Cette vérification garantit une satisfaction optimale dès le premier achat et permet d’éviter les retours produit générant une charge logistique et SAV couteuse. Là encore, les clients sont gagnants en qualité de service et délais, et 1001Pneus améliore son efficacité opérationnelle !

Comment s’est déroulé la mise en place du chatbot ?

L’équipe Visiativ Chatbot nous a accompagné pour élaborer un chatbot qui réponde efficacement à nos objectifs. Le rôle de l’éditeur est essentiel aussi pour éviter tous les pièges de ces projets, comme par exemple vouloir être exhaustif plutôt que qualitatif sur les connaissances à créer.

 

Le projet s’est déroulé en trois étapes :

 

    • La conception des connaissances du chabot, sur laquelle nous sommes très autonomes via les outils de gestion fournis par Visiativ,
    • La personnalisation graphique de l’interface de dialogue, essentielle pour proposer une expérience unifiée avec le design du site 1001pneus.fr
    • L’intégration technique du chatbot dans Magento, notre site e-commerce. Cette phase technique est simple, mais nécessite de vérifier et tester les possibles conflits techniques ou de performance. Dans notre cas, des conflits de CSS ont nécessité quelques mises à jour de script coté éditeur et sur notre site.

Quels sont les résultats obtenus ?

Dès la mise en ligne du chatbot, nous avons constaté plusieurs bénéfices importants pour notre activité SAV mais aussi e-commerce.

 

Il faut dire qu’avec près de 8 000 dialogues tous les mois, Julie abat un travail très important, y compris en dehors des heures ouvrées de notre support.

Les appels sur les demandes récurrentes ont baissé de plus de 15%.

Quels sont vos objectifs et projets pour la suite ?

Le chatbot est en cours de déploiement en Belgique et sera ensuite proposé sur notre site Espagnol.

 

En 2023, nous prévoyons de poursuivre le déploiement international, en Allemagne et Italie.

 

Nous travaillons également sur de nouveaux scénarios d’assistance, pour aider les clients à saisir des références de produit ou des dimensions de pneus, afin de les conseiller et de les orienter au mieux vers les pages produit.

Quels sont selon vous les atouts principaux de la solution Visiativ Chatbot ?

Le plus important est l’autonomie. L’administration de la solution est très riche tout en étant simple à prendre en main et à faire évoluer, ce qui nous permet de travailler sans avoir besoin de faire appel à l’éditeur dans la vie du quotidien du chatbot. Nous pouvons créer et adapter les connaissances à l’infini, optimiser la compréhension en nous adaptant au langage de nos clients etc…

 

La solution nous fournit aussi de nombreuses statistiques, très détaillées, qui permettent de prendre les meilleures décisions d’amélioration du chatbot, mais aussi sur nos parcours clients web. Par exemple, nous avons réalisé, en analysant les conversations, que nos animations commerciales n’étaient pas bien comprises et donc mal utilisées par nos clients, nous avons du coup réalisé des optimisations sur le parcours de navigation… grâce au chatbot.

 

Enfin, Visiativ nous propose un accompagnement à la carte, si nous en faisons la demande, avec des experts hyper spécialisés et donc apportant des conseils pratiques et ciblés pour être efficaces et partager des bonnes pratiques acquises sur leurs expériences passées et actuelles avec leurs clients.

 

 

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