Faut-il donner une voix à votre chatbot ?

2. Donner de la voix, c’est donner de l’humanité

Parfois, seule la voix permet d’humaniser. Rappelez-vous du film Her, dans lequel la voix de Scarlett Johansson suffisait à faire chavirer le cœur de Joaquin Phoenix – même si cette voix appartient à un logiciel. Ou de la sirène Ariel qui, sans sa voix, ne parvient pas à convaincre son beau prince que c’est bel et bien elle qui l’a sauvé du naufrage.

Dans l’univers des chatbots, l’émotion est un levier déterminant. Or, quel vecteur mieux que la voix sait transmettre une émotion et dessiner une personnalité ? De plus en plus d’entreprises conçoivent des voix de synthèse capables d’assimiler des signaux émotionnels, et de réagir en conséquence en modifiant leur timbre, en modulant leur volume ou en esquissant un éclat de rire. Certaines applications comme Waze offrent même la possibilité d’utiliser la voix de personnalités pour leurs indications de guidage, ce qui pourrait également s’envisager avec un chatbot.

Ces « interjections émotionnelles » permettront à votre chabot, demain, de rire quand son interlocuteur fait une plaisanterie, ou de prendre un timbre compatissant quand il échange avec un utilisateur bloqué dans une démarche. La voix et ses modulations contribuent ainsi à injecter de la personnalité dans votre solution chatbot, et donc à humaniser la relation avec vos utilisateurs pour une meilleure expérience client.

3. Inflexion et modèle humain : les différentes voies de la parole

Quand la voix monte en gamme

Les producteurs de voix de synthèse offrent aujourd’hui la possibilité d’utiliser différents timbres pour les chatbots. Au niveau du moteur de scénarisation, l’analyse sémantique permet ensuite de détecter un statut émotionnel pertinent. Votre bot sait à quel moment il doit moduler son timbre pour se mouler sur la requête de son interlocuteur.

Autre possibilité : relier votre bot à un outil de reconnaissance faciale. Les expressions de l’utilisateur, captées par sa webcam, servent à déclencher des inflexions. Vous pouvez ainsi injecter des variables dans la génération de langage de votre chatbot pour qu’il prononce telle phrase avec humour, telle autre avec agacement. De quoi créer une vraie connivence !

Un chatbot toujours plus humain

Il est aussi possible de donner réellement une voix humaine à votre bot, en enregistrant les réponses d’un comédien. C’est ainsi que fonctionne “Ask Laura”, le bot mis en place par la ville d’El Paso (USA). Incarné par un avatar humain – inspiré d’une juriste municipale – ce bot est doté d’une voix naturelle et amicale, lui permettant de répondre aux besoins d’une conversation pleinement humaine.

La voix du chatbot connaît actuellement sa mue

À l’instar de l’IA et de l’automatisation, le territoire du bot vocal n’en est qu’à ses balbutiements. Encore jeunes, les voix de synthèse restent imparfaites, notamment en matière d’intonation.

Alors, certes : le chatbot renouvelle (avec succès) la relation client, jusqu’à s’imposer désormais dans la plupart des grandes entreprises. Le chatbot est à la mode, mais nombreux sont les projets qui ne fonctionnent pas… parce que les attentes initiales ont mal été définies.

Car un chatbot n’est pas une réponse en soi : c’est son usage qui en fait un outil efficace, et non l’interface elle-même. Prenez votre temps ! Cette prudence doit guider vos pas à deux niveaux : pour la partie technique, bien sûr (mise en place du bot, paramétrage, apparence physique, habillage vocal). Mais aussi, et surtout, pour ce qui est de trouver les champs d’application business adaptés : quels sont les cas d’usage qui feront accepter votre chatbot de vos utilisateurs finaux ? Bien pensé, le chatbot vocal peut constituer un nouveau canal d’interaction pour l’utilisateur avec, par exemple, son compte bancaire.

Parce que la voix est déterminante pour conférer une personnalité à votre bot, Visiativ Chatbot propose des agents virtuels dotés de la parole par défaut. À vous, ensuite, de faire vos propres choix : voix de synthèse ou d’acteur, intonations, etc. À condition, bien sûr, d’adapter votre bot à vos usages.

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