Comment la DSI de La Poste réduit ses tickets d’assistance grâce à un chatbot ?

Témoignage d’Alex Candelier, directeur des projets de digitalisation du support au sein de la DSI, qui présente le contexte puis détaille le projet de mise en place de la solution chatbot Visiativ.

L’objectif : automatiser le support utilisateurs en fournissant un service immédiat à plus de 100 000 salariés de la Branche Service Colis Courrier du groupe La Poste.

Le groupe La Poste, premier réseau de proximité en France, emploie plus de 250 000 collaborateurs sur le territoire. Il est composé de 4 branches d’activités :

• Service, courrier et colis,
• Opérations postales et réseaux,
• Banque de dépôt,
• Numérisation et la dématérialisation des administrations.

Ces 4 dernières années, le groupe La Poste a développé le parcours digitalisé du Système d’Informations utilisateurs de la branche « Service, courrier et colis » (soit 130 000 personnes concernées).

Ce projet avait pour objectifs :

• D’aider les utilisateurs en self care et les rendre autonome
• De digitaliser le parcours de la demande téléphonique et du portail web

C’est en 2018 que le groupe La Poste a intégré dans ce département une solution de chatbot pour répondre aux enjeux de la DSI. Décryptage du projet avec Alex CANDELIER, Directeur des projets de digitalisation au sein de la DSI de la branche « Service, courriers et colis » du groupe La Poste.

L’enjeu : offrir plus de services et libérer du temps aux experts

Depuis plusieurs années, le groupe est confronté à une baisse des effectifs tandis que les demandes support des collaborateurs augmentent.

Pour faire face à cette problématique, le département est confronté à 4 enjeux majeurs :

• Faire gagner du temps aux utilisateurs et anticiper les questions : l’information doit être accessible facilement et rapidement.
• Limiter la sollicitation des experts support : en automatisant la réponse aux questions récurrentes, les experts peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Satisfaire les utilisateurs et ainsi réduire le nombre de tickets : les utilisateurs dont le besoin est immédiatement résolu seront d’avantage satisfaits et génèreront moins de demandes au service support.
• Garder une proximité avec les utilisateurs : développer l’interaction avec les utilisateurs est important pour une entreprise de proximité.

Visiativ Chatbot : le meilleur allié d’un service client digitalisé

Visiativ Chatbot est une plateforme spécialisée, leader des chatbots depuis 10 ans auprès des entreprises pour digitaliser le support et l’assistance auprès des collaborateurs. Recommandée par ses partenaires helpdesk Helpline et Easyvista, la solution a été choisie par le groupe La Poste à l’issue d’un appel d’offres.

« Plusieurs critères nous ont conforté dans le choix de la solution Visiaitv Chatbot :

• La facilité de prise en main de l’outil,
• L’avatar animé qui donne un côté humain à la solution,
• L’option « live chat » qui permet de combiner chatbot et conseiller humain,
• La plateforme d’administration qui permet de gérer la connaissance et piloter la performance de l’activité »

Mise en pratique

La feuille de route pour le déploiement d’un chatbot est simple. Une fois le cahier des charges défini et la phase de découverte passée ; l’outil est prêt à être déployé. « La solution étant fournie en SaaS, il n’y a pas eu de développement à faire et cela a été un vrai gain d’énergie et de temps pour les différents collaborateurs », nous confie Alex Candelier.

L’intégration des contenus

« Les experts de Visiativ nous ont accompagné pour bien appréhender les règles de mise en place du chatbot au service du support informatique et applicatif de la DSI. »

Les contributeurs du chatbot ont été formés sur les bonnes pratiques relatives à la conception et rédaction des connaissances pour obtenir un chatbot efficace : des contenus brefs, clairs et qui renvoient si besoin vers des procédures plus détaillées disponibles dans des bases documentaires complémentaires.

Le contenu des questions/réponses a été intégré par une équipe d’experts du support applicatif et métier.

L’avatar :

La mise en place d’un avatar donne au chatbot une apparence physique, ce qui lui permet d’incarner encore d’avantage son rôle de conseiller de proximité. Pour le groupe La Poste, l’avatar a pris la forme d’une jeune femme au nom de VIKI. Son aspect humain lui permet d’être identifié comme un véritable collègue et d’être également plus facilement identifié par les utilisateurs.

Le live chat :

En plus du chatbot qui fournit des réponses automatisées basées sur des bases de connaissances, la fonctionnalité live chat a été combinée avec VIKI afin de toujours améliorer le parcours utilisateur. Cette option de mise en relation immédiate avec un expert donne la possibilité aux utilisateurs de parler avec un vrai conseiller pour répondre à leur besoin si Viki n’a pas trouvé la réponse à la demande.

Version mobile :

Une version mobile du chatbot est en cours de déploiement pour permettre aux utilisateurs itinérants de profiter pleinement de cette solution.

Un Back Office riche et éprouvé :

Le back office de Visiativ Chatbot permet de concevoir des contenus en quelques clics et de piloter la performance du chatbot. Les connaissances peuvent être mises à jour ou enrichies dès que nécessaire et en toute autonomie par les équipes du support DSI de La Poste.

La vision globale sur des contenus structurés est un gain de temps pour ajouter ou supprimer des textes. Viki s’appuie sur plus de 2 000 procédures métier pour assister les collaborateurs La Poste et cette base de contenu devrait doubler dans les 6 prochains mois.

Tous les KPI (indicateurs de performance) et statistiques nécessaires à l’étude des résultats et à l’amélioration continue du chatbot sont disponibles et faciles à lire sur une même plateforme.

Résultat du Chatbot pour La Poste : baisse des tickets et satisfaction client au rendez-vous

« Avec plus de 15 000 conversations par mois, Viki est devenue un rouage essentiel de notre support utilisateur. Mais nous avons un fort potentiel de progression, nous sommes encore au milieu de l’aventure ! »

Les chiffres sont au rendez-vous. La branche « Service courrier colis » constate une diminution progressive du nombre de tickets support depuis la mise en place du chabot VIKI. En automatisant les réponses aux questions récurrentes, le service support peut davantage se concentrer sur les demandes spécifiques.

L’une des réussites de ce projet est également l’intégration rapide et facile de VIKI dans le quotidien des utilisateurs finaux. La conversation se fait très naturellement.

Aujourd’hui le bot VIKI est utilisé principalement en remplacement des FAQ. Son objectif dans les prochains mois est d’en faire le moteur de recherche et d’accès à l’ensemble des connaissances du Support IT et métier. En ce sens, les équipes travaillent pour encore améliorer l’expérience utilisateur et faire converger les requêtes par un point d’entrée unique : « chatbot first » !

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