Intelligence artificielle et humains : y a-t-il de la place pour deux ?

« La montée de l’IA pourrait être la pire ou la meilleure chose qui soit jamais arrivée à l’humanité », déclarait en 2016 l’astrophysicien Stephen Hawking. Les progrès rapides en matière d’intelligence artificielle conduisent à se demander à quoi ressemblera le monde de demain : les robots vont-ils remplacer les salariés ? Les entreprises seront-elles gérées par des batteries de serveurs ? Plus globalement, y aura-t-il de la place pour l’IA et pour l’Homme dans la société du travail qui se dessine ? Visiativ fait le point sur la question.

L’intelligence artificielle à la rescousse des salariés

Dans les entreprises, la réponse est aujourd’hui un grand « oui ». L’intelligence artificielle vient aider l’humain dans ses tâches quotidiennes, en simplifiant ou supprimant les missions à faible valeur ajoutée. Imaginez : quand il s’agit de réserver une salle de réunion, choisir une formation professionnelle ou trouver des réponses rapides aux questions posées par les clients, l’IA peut être un véritable facilitateur.
Alors, oui, c’est vrai, l’IA n’est pas toute rose : plus elle se développe, plus elle menace des métiers bien ancrés. Ce n’est pas un fantasme, mais bel et bien une réalité : le service desk a quasiment disparu, remplacé par des systèmes de commandes automatisées. Les journaux dressent des listes d’emplois destinés à être gommés d’ici quelques années. Nous vivons un basculement qui rappelle les retombées de la révolution industrielle à la fin du XIXe siècle, avec ses suppressions massives d’emplois au profit des machines à vapeur.
Mais, dans le même temps, de nouveaux métiers apparaissent autour de l’IA. L’implémentation progressive des chatbots dans les entreprises a généré des besoins en développement, conception, formation et maintenance. Finalement, l’intelligence artificielle ne détruit rien : elle remplace et crée de nouvelles opportunités d’emploi. C’est la « destruction créatrice » de Schumpeter à pied d’œuvre.

L’IA au service des clients

L’intelligence artificielle a un autre avantage pour l’humain, puisqu’elle apporte un véritable service à l’utilisateur final. Les logiciels basés sur l’intelligence artificielle comme les chatbots répondent rapidement à leurs questions avec des réponses de premier niveau, mais ce n’est pas tout : en permettant de collecter et d’exploiter des données, elle offre l’opportunité de mieux connaître ses visiteurs et, ainsi, de leur proposer un accompagnement ultra personnalisé. Il s’agit-là de l’une des clés de l’engagement les utilisateurs.

Le chatbot et I.A. : de la réponse simple aux conseils personnalisés

Les possibilités offertes par l’IA, au service des utilisateurs, sont innombrables. En guise d’exemple, Visiativ Solutions Chatbot travaille actuellement avec plusieurs clients sur un chatbot proactif capable d’analyser des flux de données (utilisation personnelle des services de l’entreprise, moyennes sur une population comparables, écarts observés…) issus de millions d’informations de l’entreprise afin de détecter des évolutions ou anomalies anormaux et proposer proactivement des offres ou solutions adaptées et donner des conseils 100 % personnalisés.

Dans ce contexte, l’IA s’avère indispensable : elle seule peut comparer toutes les données des utilisateurs très rapidement, avec une précision et une rigueur que le cerveau humain n’est pas capable d’atteindre. En outre, son traitement systématique lui permet de ne rien laisser de côté. Dans le domaine de la médecine, par exemple, l’IA promet des diagnostics plus précis que jamais grâce au deep learning. Elle est même déjà utilisée par des radiologues pour dépister des tumeurs du sein invisibles à l’œil nu ! De son côté, l’Agence américaine du médicament a autorisé pour la première fois une IA à poser un diagnostic sans supervision extérieure, dans le but de repérer une complication due au diabète.

Intelligence artificielle et humain, main dans la main

Cette ingérence de l’IA dans des métiers à forte valeur ajoutée interroge, car elle va plus loin que ce que font traditionnellement les robots. Le fondateur de Doctissimo, Laurent Alexandre, l’a souligné lors de son intervention au Sénat : « Les robots remplacent des métiers peu qualifiés, alors que l’IA peut remplacer des métiers très qualifiés. Elle aura remplacé les meilleurs radiologues avant 2030. »

Mais une intelligence artificielle qui « pense » peut-elle être, aussi, une intelligence artificielle qui « ressent » ? Nous touchons du doigt un sujet qui était encore du ressort de la science-fiction il y a quelques années. Les machines ont-elles des sentiments ? Aura-t-on, demain, des relations avec des agents virtuels, comme le héros du film Her tombant amoureux d’une interface informatique ? La réponse est clairement « non », l’empathie restant hors de portée des IA actuelles. S’il s’agit d’un sujet d’innovation, les systèmes robotisés autonomes sont encore loin de remplacer une relation humaine en bonne et due forme. L’IA et l’humain fonctionnent – pour l’instant – main dans la main.