Adoptez un chatbot proactif pour engager vos utilisateurs !

Un chatbot proactif c’est quoi ? À l’heure où engager les utilisateurs par l’intermédiaire d’échanges personnalisés est devenu clé, 80 % des entreprises envisagent d’enrichir leur relation client en adoptant un assistant virtuel. Mais, pour être efficace, un chatbot ne doit pas seulement attendre qu’on vienne l’interroger. Avec un brin de proactivité et des scénarii bien ficelés, il doit pouvoir interpeller les internautes, amorcer le dialogue… voire même réveiller des prospects « somnolents » et leur fournir une expérience adaptée. Explications.

Le chatbot, incontournable support de communication digitale

Doucement mais sûrement, le chatbot est devenu un outil de communication dont tout bon site web ne peut se passer. Susceptible d’être utilisé à toutes les étapes du funnel de conversion, il peut être intégré à différentes pages et agir dès qu’une action est réalisée par le visiteur. Un assistant virtuel de qualité a d’ailleurs plusieurs cordes à son arc, ce qui permet de lancer diverses actions de communication :

• des notifications push sous forme de boîtes de dialogue ;
• l’affichage d’informations dans des conversations déjà engagées ;
• des propositions personnalisées visant à générer des leads ;
• etc.

Ainsi, un chatbot peut répondre à un besoin croissant : offrir à l’utilisateur la bonne information, au bon moment. Quitte à le contacter de façon proactive lorsqu’il s’y attend le moins !

La proactivité d’un chatbot, une importante valeur ajoutée

Rares sont les internautes qui démarrent, de leur propre chef, une conversation avec votre assistant virtuel. Pour être efficace et générer de l’engagement, celui-ci doit donc faire preuve de proactivité.

Imaginez : un utilisateur navigue sur votre site et effectue des recherches précises. Votre chatbot active une notification push et le contacte en lui proposant la prestation adaptée à sa requête. Si le timing est bon, l’internaute sera enclin à répondre et à converser avec son interlocuteur virtuel, qui précisera ses besoins et le mènera à la conversion.

Un chatbot proactif se positionne ainsi comme un véritable vendeur, capable de se modeler aux attentes de son interlocuteur. Mais cela ne se fait pas en un claquement de doigt ! Pour être efficace, votre robot conversationnel doit être paramétré – par le Chatbot Manager – sur la base de scénarii pertinents, adaptés aux actions réalisées par les internautes. Il pourra alors amorcer un dialogue de façon intelligente, au meilleur moment… et engager une relation vraiment personnalisée !

À l’inverse, une notification envoyée au mauvais moment ou un message inopportun peut donner à l’internaute l’impression de se sentir floué, voire agressé par une telle intrusion.

Intelligence artificielle et chatbot proactif, amis ou ennemis ?

Pour savoir s’adapter à sa cible, un chatbot doit être doté d’un élément essentiel : la connaissance client. Il doit comprendre les attentes de l’utilisateur et son intention afin de lancer un dialogue pertinent répondant à ses besoins. C’est la base du « if this, then that » qui gouverne les chatbots. Autrement dit ? Si un utilisateur écrit telle phrase, l’assistant affiche telle réponse.

Dans une telle optique, l’intelligence artificielle peut jouer un rôle crucial. C’est elle qui permet à votre bot de détecter les intentions des utilisateurs à partir des caractéristiques de leurs demandes, en vue d’y répondre instantanément. Dans l’esprit du chatbot, chaque intention est alors associée à des scénarii spécifiques, ce que l’on appelle « arbres de décision ».

Attention, cependant : il ne s’agit pas de transformer votre assistant virtuel en un robot autonome. Les outils qui utilisent l’intelligence artificielle ne sont pas eux-mêmes « intelligents », au sens où on l’entend d’habitude. Cette IA sert avant tout à donner à votre bot les liens existants entre conversations et intentions, afin qu’il puisse répondre efficacement aux différentes demandes. C’est ce qui lui permet de se mettre dans la peau d’un vendeur !

Les avantages du chatbot proactif, entre acquisition et fidélisation

S’il est impersonnel et générique, votre bot a peu de chances de capter l’attention d’un internaute et d’engager un vrai dialogue. L’utilisateur attend du « one-to-one ». Il veut se sentir unique et spécial. Et avec des interactions personnalisées et proactives, les résultats sont bien souvent au rendez-vous.

En somme, un chatbot proactif permet notamment :

• d’optimiser l’expérience utilisateur ;
• d’augmenter le volume de trafic sur votre site web ;
• d’enrichir votre base de contacts en récoltant plus de données ;
• de booster votre taux de conversion et vos ventes ;
• d’améliorer votre image de marque et de fidéliser vos clients.

Votre chatbot doit donc faire preuve de proactivité pour savoir engager une conversation avec la bonne personne, sur le bon canal et au bon moment. Outil à « interaction faible », il doit fonctionner grâce à des scénarii prédéfinis, ce qui implique inévitablement vos équipes projets. Demain, porté par les progrès de l’intelligence artificielle, votre assistant virtuel pourra devenir plus autonome. Il saura s’adapter, intellectuellement comme émotionnellement, à ses interlocuteurs. Pour une expérience utilisateur toujours plus qualitative !

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