Support informatique : 5 raisons d’adopter un chatbot IT

Vos collaborateurs ont besoin d’aide pour surmonter les difficultés (souvent récurrentes) qui accompagnent la mise en place de nouveaux logiciels et outils de travail.

Résultat : les appels au helpdesk se multiplient et vos équipes IT sont débordées.

Découvrez comment la mise en place d’un chatbot IT peut soulager votre support informatique et booster la qualité de votre communication interne, en 5 points.

1. Moderniser le service IT pour mieux répondre aux besoins des collaborateurs

Vos collaborateurs considèrent, à juste titre, que la DSI est responsable du bon fonctionnement du matériel. Lorsque l’un d’entre eux contacte le helpdesk, c’est donc souvent parce qu’il est bloqué dans son travail et a besoin d’une réponse urgente. Le moindre délai d’attente ou l’explication incompréhensible d’un interlocuteur off-shore sont ainsi très mal vécus et, au sein d’une entreprise, il n’est pas étonnant que le support informatique ait souvent mauvaise réputation.

L’adoption d’un chatbot répond au besoin des collaborateurs d’interactions efficaces, instantanées et disponibles 24 h / 24. Avec son aide, les directions informatiques se muent en service client et modernisent leur image.

2. Analyser les besoins en temps réel pour optimiser le service

Pour améliorer la pertinence de ses réponses, l’assistant virtuel analyse également les demandes des utilisateurs et en tire des leçons pour ses futures interactions. Grâce au recueil d’un grand nombre de données statistiques, il est ainsi capable d’analyser les besoins des utilisateurs – en se basant par exemple sur les questions les plus fréquemment posées au service SI – et de mettre en place des améliorations pour gagner en efficacité.

Les problématiques récurrentes peuvent susciter la modification des process métiers, voire la mise en place de formations ad hoc. Avec, en ligne de mire, une plus grande satisfaction des collaborateurs !

3. Améliorer la satisfaction utilisateur

Disposer d’une réponse sans attente, y compris le soir et le week-end, est un facteur de satisfaction important pour vos collaborateurs. C’est ainsi que les utilisateurs de CloÉ, assistante virtuelle de la Caisse d’Épargne, sont plus de 85 % à la recommander à leurs collègues pour leurs recherches.

4. Diminuer les appels au helpdesk

L’efficacité d’une solution chatbot rime aussi avec la diminution du volume des demandes au helpdesk. Les collaborateurs trouvent rapidement une réponse à leurs questions les plus simples – et parfois les plus urgentes – grâce à l’assistant virtuel. La banque Millennium BCP a ainsi constaté une baisse de 30 % des appels après moins de 6 mois d’exploitation de son chatbot.

5. Réduire les coûts de fonctionnement du support informatique

Le déploiement d’un chatbot a donc un impact direct sur la réduction des appels au support informatique et la diminution du volume de tickets en attente. Le chatbot libère ainsi aux équipes SI du temps pour qu’elles puissent se consacrer plus en profondeur aux demandes complexes et à plus grande valeur ajoutée.

À la clé : des utilisateurs heureux du service rendu et de belles économies pour l’entreprise !

Un chatbot intégré à votre service SI n’a pas qu’un rôle de support : il ouvre également un canal de communication interne aussi efficace qu’innovant.

Présent sur les postes informatiques des collaborateurs, le robot conversationnel répond aux demandes en temps réel et peut même informer les équipes lors d’un incident informatique, évitant ainsi de nombreux appels d’assistance ! Vous voulez savoir si cette approche peut s’adapter à votre service informatique ?

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