Le 1 mars 2022

C’est décidé : vous déployez un chatbot ! Cet assistant virtuel va contribuer à modifier en profondeur vos interactions avec vos utilisateurs. Mais pour être efficace, encore faut-il qu’il soit adopté par tous vos collaborateurs, tout en répondant à des objectifs précis (stratégiques et commerciaux). C’est à ce prix que votre assistant virtuel révélera tout son potentiel. Et pour cela, pas de secret : vous devez accompagner vos équipes tout au long de sa mise en place. En vous inspirant de nos 3 bonnes pratiques !

 

1. Faire du chatbot un véritable projet d’entreprise

Oubliez l’aspect technique : si vous avez choisi le bon prestataire et la technologie adéquate, tout marchera comme sur des roulettes. En revanche, l’assentiment de vos équipes, voilà une problématique qui vous regarde au premier chef. Car un bon chatbot est d’abord le résultat d’un travail d’équipe.

 

La clé de la réussite est de faire en sorte que l’agent conversationnel soit perçu comme la matérialisation de la transformation digitale de votre entreprise. Il faut susciter l’adhésion de l’ensemble de vos collaborateurs, à tous les niveaux de décision et dans tous les services, afin que votre projet chatbot soit :

  • pris en main par l’ensemble des services ;
  • porté par les managers des différents départements ;
  • diffusé en interne (auprès des collaborateurs) et/ou en externe (auprès des prospects et clients) ;
  • rendu accessible aux utilisateurs finaux ;
  • facile à utiliser (grâce à des démonstrations, formations, etc.).

 

En d’autres termes, le déploiement de votre chatbot doit prendre la forme d’un véritable projet d’entreprise, transversal et collaboratif, impliquant l’ensemble des équipes. Avec, en ligne de mire, des actions mises en place pour mener la conduite du changement de façon efficace.

 

2. Conduire le changement efficacement

 

La conduite du changement est précisément un des critères de réussite de votre projet chatbot. Un assistant virtuel n’est efficace que s’il est utilisé par tous. La question à vous poser est donc la suivante : comment conduire le changement pour donner envie aux utilisateurs de se saisir de ce nouvel outil, et ainsi générer des résultats ?

 

L’équipe projet doit se saisir pleinement de votre chatbot. Son rôle est double : elle veille au bon paramétrage de l’outil (sous la houlette du Chatbot Manager), et est chargée de « vendre » l’assistant virtuel aux collaborateurs en interne. L’équipe projet met en valeur les atouts du bot.
L’agent conversationnel doit être adopté par tous les collaborateurs, en démarrant par ceux qui seront les premiers touchés (communication/marketing, service client, département des achats, logistique…). Pour que la mayonnaise prenne, il faut que vos objectifs à long terme soient clairement posés.

 

Les utilisateurs finaux doivent adhérer au projet. C’est là un véritable défi, car il s’agit de modifier des habitudes bien ancrées et de rassurer des personnes parfois rétives à toute évolution. Quels que soient ces utilisateurs, la conduite du changement passe par la mise en place d’un plan d’action précis, entre pédagogie, formation et promotion.

 

3. Impliquer vos collaborateurs à travers un plan d’action

 

Pour impliquer au maximum vos collaborateurs, mettez en place des actions de communication à chaque phase du déploiement :

Avant, en sensibilisant collaborateurs et utilisateurs finaux à l’utilité de votre bot. Suscitez leur intérêt en titillant leur curiosité !
Pendant, en aidant les utilisateurs à appréhender l’assistant virtuel. Montrez-leur concrètement comment il fonctionne et dans quelle mesure il peut créer du trafic, répondre aux questions, accompagner les visiteurs, etc.

 

Après, en proposant des feedbacks pour afficher les résultats obtenus par l’assistant virtuel et montrer son évolution.

 

Ces 3 bonnes pratiques sont les incontournables jalons de votre projet chatbot. En adoptant la bonne méthode de conduite du changement, vous faites de votre assistant virtuel le fer de lance de votre transformation digitale d’entreprise. Et, en l’imbriquant de façon naturelle dans le parcours client, vous assurez l’adéquation entre l’expérience utilisateur et le ROI de votre chatbot.

 

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