Chatbot : et si l’avenir du marketing prenait la forme d’un avatar intelligent ?

Les chatbots sont partout. Ils automatisent le support client, prodiguent conseils et informations à vos collaborateurs, expliquent les process à un nouvel utilisateur… Parallèlement, les interactions online sont transformées par des technologies telles que la réalité augmentée et virtuelle et par l’explosion de l’usage de devices mobiles. Comment combiner ces tendances pour créer l’expérience utilisateur ultra-personnalisée dont sont en quête vos clients et collaborateurs ? Grâce à un assistant virtuel nouvelle génération ! Explications.

Le retour des avatars

Cette année, les avatars font leur grand come-back. La preuve : les géants s’y mettent ! Facebook prépare ainsi un outil capable de générer automatiquement un avatar personnalisé à partir d’une photo tandis qu’Apple a déjà introduit les avatars dans son nouvel Iphone X.

De tels avatars permettent aux utilisateurs de personnifier leur humeur, leur identité et de réagir rapidement à l’actualité ou à une situation. Pour une entreprise, le recours à un avatar renforce l’image de marque et humanise les échanges.

C’est d’ailleurs l’un des défis que s’est lancé le projet ARIA-VALUSPA (Artificial Retrieval of Information Assistants – Virtual Agents with Linguistic Understanding, Social skills, and Personalised Aspects) : cette nouvelle génération d’agent conversationnel voit sa grille d’analyse élargie et ses perceptions affinées. Le chatbot devient alors capable d’exprimer des émotions, d’adopter un comportement non verbal et même… de couper la parole à son interlocuteur dans certaines situations !

En somme : les ARIA ne sont pas de simples assistants virtuels mais intègrent des aspects sociaux dans leurs interactions avec les utilisateurs. Le chatbot gagne en sensibilité et reproduit les spécificités d’une véritable interaction entre deux humains.

Un assistant virtuel au comportement proactif

Conséquence directe du développement des avatars, les solutions chatbots ne se contentent plus de répondre aux questions mais deviennent de véritables outils aux mains des départements marketing. Un avatar animé intelligent peut ainsi interagir de façon proactive et adopter le comportement adéquat en fonction de son interlocuteur.

L’utilisation de ce type d’assistant virtuel est par exemple au cœur de la stratégie marketing de la société canadienne Ignite. Un chatbot, sous la forme d’un robot animé, intervient en fonction de l’étape du parcours de l’utilisateur en recherche d’une assurance automobile ou immobilière sur le site. Étape préalable indispensable, l’équipe marketing d’Ignite programme toutes les interventions du chatbot, prénommé « Igins » : celui-ci indique à l’utilisateur qu’il peut lui être utile en lui faisant un signe de la main.

Comme dans nos interactions quotidiennes, il est en effet important que l’échange ne soit pas intrusif. C’est donc à l’utilisateur de décider s’il souhaite interagir avec le chatbot, auquel cas Igins sait exactement ce qu’il doit dire en fonction du parcours de l’utilisateur et de ses requêtes.

La scénarisation des échanges avec le chatbot

S’il intervenait au mauvais moment ou apportait les mauvaises réponses, Igins ne jouerait pas son rôle. Son efficacité repose sur la qualité des scénarios d’interaction établis en amont, en fonction de l’intention utilisateur mais également de l’objectif de l’équipe marketing.

Cette scénarisation consiste en la création d’un jeu de rôles où l’avatar répond à l’utilisateur ou l’interpelle selon différentes situations. Les interactions peuvent être verbales mais également non verbales : par exemple, lors d’un moment d’attente, Igins va faire des exercices ou se mettre à danser pour distraire son interlocuteur tout en créant un lien sympathique. Une bonne astuce pour éviter de perdre un potentiel client lors d’une phase importante de la transaction !

Empathie et expressivité pour une meilleure expérience utilisateur

Par ses interventions facétieuses et ludiques, Igins s’adapte à l’utilisateur – principalement des Millennials dans le cas de la société d’assurance Ignite. Un avatar empathique va ainsi jouer avec tous les aspects humains, verbaux et non verbaux, pour personnaliser l’interaction.

Dans un registre différent, Marlie, le virtual collector de l’opérateur Century Link aux États-Unis, joue cette fois avec les intonations de sa voix et la variation de ses expressions pour rassurer le client lors du paiement de sa facture. Chaque étape de la transaction est ainsi scénarisée pour fournir les bonnes explications avec calme et empathie.

Si cette expressivité peut prendre de nombreuses formes, elle ne passe pas nécessairement par un personnage humanisé. Certaines entreprises ne souhaitent pas en effet « incarner » leur robot conversationnel. Pour répondre à ces différents besoins, la société Visiativ Solutions Chatbot (anciennement Living Actor) travaille sur tous les aspects de l’expressivité :

• • personnalité de l’assistant virtuel, se traduisant dans un style, un ton et des expressions ;
  • ou représentation plus abstraite mais tout aussi expressive, comme l’illustre le schéma ci-dessous de Chad, robot conversationnel lancé récemment par Visiativ Solutions Chatbot.

Et après ?

Les chatbots ne sont donc plus de simples logiciels reposant sur la compréhension d’une question : ils deviennent un véritable outil marketing capable de fournir un service premium à l’utilisateur et de représenter votre entreprise en respectant son identité et ses spécificités. Cette association de technologies du langage et de scénarisation comportementale permet de créer une véritable relation entre l’entreprise et ses clients ou employés.

Le futur des interactions online ? Le retour de l’humain et de l’empathie au cœur des échanges, pour une personnalisation renforcée de l’UX ! Les équipes Visiativ Solutions Chatbot seront heureuses d’échanger avec vous sur l’énorme potentiel des chatbots.

Discuter avec un expert Visiativ