Chatbot et RGPD : comment les concilier ?

Pour fournir des réponses de plus en plus individualisées, un chatbot a besoin d’être alimenté de données sur son interlocuteur.

Collecte, analyse et traitement d’informations font donc partie intégrante de son fonctionnement. L’entrée en vigueur en mai 2018 du Règlement général sur la protection des données (RGPD ou GDPR pour General Data Protection Regulation) pose la question du traitement des données à caractère personnel par les chatbots.

Comment s’assurer que votre chatbot est conforme au cadre réglementaire du RGPD ? RGPD ?

Sans données, pas de Chatbot personnalisé

Le chatbot s’appuie sur plusieurs briques d’Intelligence artificielle dont le NLP (Natural Language Processing) qui lui permet de comprendre la demande de l’utilisateur et d’y identifier des informations personnelles ou de contexte. Ces dernières permettront 7 questions à se poser avant de lancer un chatbot.

L’objectif du RGPD est d’homogénéiser la collecte et le traitement des données personnelles des citoyens européens. Son plan d’action se déploie sur 3 axes :

• • Le consentement des utilisateurs : indispensable avant de collecter et d’utiliser toute information issue de leur vie privée, professionnelle ou publique.
  • L’utilisation des données : ces dernières ne peuvent être utilisées qu’aux fins pour lesquelles elles ont été obtenues qui doivent être explicitement mentionnées aux utilisateurs.
  • Le droit à l’oubli : à la demande de l’internaute, toute donnée collectée pourra être définitivement effacée dans les meilleurs délais.

Les entreprises ayant recours à des chatbots doivent s’assurer que leur prestataire est en conformité avec ces différentes exigences. Dans le cas contraire, elles s’exposent à une amende allant jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % de leur chiffre d’affaires annuel !

Chatbot et RGPD en résumé

La mise en place d’un chatbot doit ainsi être pensée dans le nouveau contexte du RGPD :

• • Hébergement du service chatbot et des données en Europe.
  • Obtention du consentement des individus concernant la conservation de leurs données personnelles.
  • Respect du droit de l’utilisateur à la consultation, à la correction et à l’effacement des données le concernant.
  • Cartographie et contrôle de la durée d’utilisation des données.
  • Protection de l’accès aux données et désignation d’un Data Protection Officer lanceur d’alertes

Pionnier des avatars et chatbots en France, Visiativ Solutions Chatbot (anciennement Living Actor), peut vous accompagner dans la mise en place d’un chatbot personnalisé et conforme au RGPD.

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