Comment améliorer la personnalisation et la pertinence des chatbots d’entreprise avec l’authentification SSO

Définition du mécanisme d’authentification SSO

Le SSO, acronyme de “Single Sign On” (signature unique), est un protocole informatique permettant de se connecter avec un seul identifiant à plusieurs applications. Par exemple, en se connectant une première fois à son compte Google, il est possible de réutiliser cet identifiant de connexion pour accéder à d’autres sites ou applications. Cette première identification est valable pour toutes les applications tierces acceptant cette passerelle SSO.

La technologie SSO permet de réaliser deux actions clés vis à vis de l’utilisateur qui se connecte :

• l’authentification : cette étape reconnaît le droit de l’utilisateur à accéder à l’application protégée par authentification. Le flux de données est reconnu comme sûr. Cette étape ne recherche pas “qui” est derrière l’écran, mais est-ce que la connexion est légitime et autorisée.
• l’identification : une fois l’authentification effectuée, la machine récupère un certain nombre d’informations sur l’utilisateur (définies au cas par cas et selon les besoins) afin de l’identifier. Ce sont ces données qui vont permettre de fournir une expérience personnalisée, car liée directement au profil de l’utilisateur et à ses droits.

Pourquoi coupler SSO de l’entreprise avec son chatbot ?

Appliquée à l’usage des chatbots, la technologie SSO ouvre de nombreuses portes car elle permet d’assurer des dialogues entièrement personnalisés.

Par exemple, à la question “combien me reste-t-il de congés ?”, tandis qu’un bot classique répondrait avec la règle générale de l’entreprise et un lien vers l’intranet RH, le chatbot couplé au SSO, qui connaît son interlocuteur, lui donnera directement l’information exacte.

Le chatbot devient capable de proposer des dialogues individuels de façon complètement automatisée, avec une compréhension plus fine, un parcours simplifié et un potentiel de réponse démultipliée.

Grâce à ces fonctionnalités, de nombreuses applications peuvent être envisagées.

• Le chatbot reconnaît l’utilisateur et l’appelle par son prénom.
• Le chatbot collecte des informations et crée pour l’utilisateur des demandes, via des couplages avec les solutions de ticketing / ITSM de l’entreprise par exemple.
• Le chatbot débute la conversation avec le statut des demandes en cours du salarié.
• Le chatbot effectue des recherches documentaires avec les habilitations du salarié.
• Le chatbot fournit des réponses personnalisées aux demandes (congés, attestations…).
• Le chatbot réserve au nom de l’utilisateur des salles de réunions, envoie des invitations et des rappels

Par exemple, Elpy, le chatbot de Carrefour, est capable d’identifier les collaborateurs selon plus de 5 critères de façon à fournir des réponses totalement personnalisées selon le métier et le type d’établissement. In fine, Elpy permet non seulement de limiter les appels simples vers les experts RH, qui peuvent se concentrer sur leurs tâches les plus complexes, mais également de remonter des informations hautement personnalisées permettant d’aller toujours plus loin dans l’humanisation de la relation. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’Elpy est vu comme un véritable collaborateur virtuel au sein de Carrefour.

En résumé, un couplage chatbot – SSO permet :

• Une relation humanisée.
• Un gain d’efficacité.
• Une remontée d’information personnalisée et spécifique

Concrètement, un chatbot sans SSO répond avec de la connaissance, tandis qu’un chatbot authentifié par SSO permet directement de résoudre les demandes individuelles.

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