Les atouts d’un conseiller virtuel : le cas Natixis Interépargne

Natixis Interépargne est un pionnier et un acteur majeur de l’épargne salariale en France, avec près de 56.000 entreprises clientes et 3 millions de comptes.

Besoin du client

Suite à la crise financière de 2008, Natixis Interépargne fait face à un contexte de défiance des épargnants envers les institutions financières. Par ailleurs, les usages numériques digitaux se développent et l’entreprise est parmi les premières à mettre en place des services de « selfcare » sur son site (bulletins en ligne, compte personnel…).

Face à cette évolution de la relation entre les épargnants et leur teneur de compte, l’entreprise est convaincue que la reconquête de la confiance de ses clients doit passer par une démarche de pédagogie sur son métier et son savoir-faire, et par une relation digitale humanisée et interactive. Natixis recherche donc une entreprise innovante pour l’accompagner sur ces transformations.

Solution mise en place

La collaboration avec Visiativ débute en 2009 avec la création du conseiller virtuel Thomas. Sa première mission est d’expliquer « simplement » l’épargne salariale au public, grâce à une vidéo didactique et interactive.

Face au succès de ce dispositif, Natixis Interépargne imagine avec Visiativ la création d’un service inédit : le livret d’épargne salariale vidéo interactif, offrant aux chefs d’entreprise un outil de communication et de pédagogie personnalisé à destination de leurs salariés. Ce service est lancé en juin 2010 et devient un outil différenciant pour l’entreprise dans la commercialisation de ses offres. 2 ans plus tard, ces livrets sont générés automatiquement dès l’ouverture d’un compte.

L’innovation commune se poursuit avec l’arrivée de Thomas dans l’application Mon épargne salariale pour Smartphones et Tablettes. Il y présente 10 vidéos de 30 secondes sur le déblocage de l’épargne salariale.

En mars 2015, Thomas complète son rôle de conseiller virtuel en devenant Assistant Intelligent. Il apparaît sur toutes les pages du site interepargne.natixis.com. Disponible 24h/24 et 7j/7, Thomas répond à toutes les questions des épargnants.

Simple et intuitif, il les accompagne dans toutes leurs démarches, grâce à une base de connaissances très complète et actualisée.
Proactif, il peut également suggérer spontanément des thèmes en lien avec la question posée. Enfin, Thomas accompagne complètement l’épargnant en le réorientant vers un téléconseiller dès que cela est nécessaire.

Résultats

Thomas génère plus de 4.000 livrets d’épargne vidéo par an pour les chefs d’entreprise, et depuis mars 2015, il a répondu à plus de 500.000 sollicitations de clients, avec un taux de satisfaction de 73%. En moyenne, 1.600 personnes dialoguent avec lui chaque jour.

Retour d’expérience, et pour la suite ?

« Thomas est le résultat d’un travail de plus de sept ans sur les nouvelles technologies et l’apport de l’intelligence artificielle dans la relation client, en soutien aux téléconseillers. Grâce à la technologie Visiativ, Thomas offre une expérience utilisateur exceptionnelle», déclare Frédéric Lenoir, directeur Marketing, Communication et Innovation de Natixis Interépargne.

Thomas incarne Natixis Interépargne sur tous supports et pour tous les types d’interlocuteurs. Il est parfaitement accepté car présent depuis de nombreuses années. Il est une référence pour les clients qu’il accompagne dès leur découverte de l’épargne salariale et pour toute question concernant sa gestion.

Thomas a récemment intégré l’espace personnel des épargnants. Il a franchi une nouvelle étape : celle de la personnalisation complète de ses réponses. Thomas a désormais toutes les qualités pour être l’interlocuteur privilégié des épargnants, grâce à son travail en collaboration avec les équipes marketing et les experts du centre de relation client de Natixis Interépargne.

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