Définition : Knowledge Management

Quels sont les composants clés du knowledge management ?

• Capture de l’information : le processus commence par la collecte systématique de toutes les informations pertinentes en interne, afin de générer des connaissances. Cela peut inclure différents outils comme des documents, des rapports, des données, des expertises individuelles, et plus encore.
• Organisation et stockage : les informations collectées doivent être organisées de manière logique et stockées dans des bases de données ou des systèmes de gestion de documents. L’indexation et la classification appropriées sont essentielles pour une recherche efficace.
• Partage et collaboration : l’accès aux informations doit être facilité pour les collaborateurs et le manager, encourageant ainsi la gestion et le partage des connaissances. Les outils de collaboration et les intranets sont souvent utilisés pour cette étape.
• Recherche et accès rapide : les collaborateurs doivent être en mesure de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. C’est là que les outils de recherche avancée et l’utilisation de technologies comme les Chatbot entrent en jeu pour fournir des réponses instantanées aux questions.
• Mise à jour et maintenance : les bases de données de connaissances doivent être régulièrement mises à jour pour refléter les dernières informations et les meilleures pratiques de l’entreprise.
• Formation et sensibilisation : les collaborateurs doivent être formés aux meilleures pratiques en matière de knowledge management ainsi qu’aux différents outils, et encouragés à contribuer activement au système.
• Service client efficace : le knowledge management améliore la fluidité de votre service client notamment grâce à une solution Chatbot, qui permet d’assimiler de nouveaux savoirs et ainsi de mieux répondre aux questions des clients.

Quels sont les différents types de connaissances du knowledge management ?

Lorsque nous traitons des connaissances au sein d’une organisation, il existe trois types différents dont nous devons être conscients :

• Connaissances Explicites

Les connaissances explicites sont des informations qui peuvent être codifiées et communiquées sous différentes formes (documents, bases de données, procédures…). Il est facile de partager ce type de connaissances au sein de l’entreprise et elles peuvent être rapidement comprises par les autres collaborateurs. Les procédures opérationnelles standard, les manuels des employés et les politiques en matière de ressources humaines sont quelques exemples de connaissances explicites que nous retrouvons dans les entreprises.

• Connaissances Tacites

Les connaissances tacites sont beaucoup plus difficiles à saisir que les connaissances explicites. Elles comprennent généralement les compétences et l’expérience de votre collaborateur qui sont difficiles à expliquer ou à partager avec d’autres. Les connaissances tacites incluent le savoir-faire en matière d’assistance à la clientèle (service client), les compétences en matière de conception, etc.

• Connaissances Implicites

Les connaissances implicites sont très semblables aux connaissances tacites, sauf qu’elles peuvent être plus facilement codifiées. Il s’agit d’informations qui sont intégrées dans les processus de l’organisation et qui ne sont pas encore articulées. Ce sont de connaissances tribales qui peuvent être apprises et communiquées, mais qui n’ont pas encore été formellement saisies et qu’on ne peut de cette façon par forcément expliquer facilement. Elle sont néanmoins essentielles au processus d’innovation et la résolution des problèmes dans les organisations.

Quels sont les principaux outils du knowledge management ?

• Les Systèmes de Gestion de Contenu : appelés les SGC, ou CMS (Content Management Système), ils peuvent rassembler sur une même plateforme des connaissances utiles à l’entreprise. Les collaborateurs ayant accès à ce logiciel peuvent ainsi mettre à jour, réviser, partager les informations stockées dans les SGC.
• Les CRM : les Customer Relationship Manager sont des logiciels où sont plutôt rassemblées les informations client. Ces plateformes là sont notamment utilisées par le commerce ou le marketing afin de recueillir de la data client et donc d’établir les stratégies de vente de l’entreprise en fonction. Ces informations sont très faciles d’accès et permettent encore une fois de gagner du temps pour les employés.
• Les bases de connaissances : ces bases de données permettent de stocker des informations structurées et de les rendre accessibles aux utilisateurs autorisés. Ce sont surtout des informations clés, dont les collaborateurs peuvent avoir besoin rapidement et à un moment spécifique.
• Les solutions Chatbot : les Chatbot sont étroitement liés au knowledge management en raison de leur capacité à trier et structurer les informations qui leur sont données. Ils sont là pour renseigner le client sur un site web, et sont donc capable de le guider à travers les connaissances engrangées à force d’utilisation, ou bien directement renseignées par l’entreprise.

Pourquoi la gestion des connaissances est-elle importante ?

Sans knowledge management, il est impossible de contrôler ou de comprendre la manière dont l’information et les connaissances circulent dans votre entreprise.

L’absence de systèmes de gestion de l’information accroît également la pression exercée sur les employés et managers compétents. Dans la plupart des cas, les membres de votre équipe demanderont l’aide de leurs collègues les plus compétents. Mais cela signifie aussi que ces employés passeront beaucoup de temps à aider les autres, ce qui peut nuire à leur propre productivité.

Au lieu de s’appuyer sur un système et des processus non structurés, le knowledge management vous permet de contrôler la manière dont les connaissances circulent dans votre entreprise. En termes simples, un bon système garantit que les informations sont disponibles pour ceux qui en ont besoin, au moment où ils en ont besoin.

En outre, la gestion des connaissances est importante parce qu’elle permet de :

• Capturer des informations précieuses

Quel que soit le secteur d’activité, votre entreprise doit être la principale source d’information sur votre produit, ce qui permet d’établir une certaine réassurance vis à vis de vos potentiels clients concernant ce même produit. La gestion des données vous permet de recueillir des informations précieuses à partir de différentes sources. Vos collaborateurs pourront ensuite créer des articles, des vidéos et d’autres ressources similaires qui aideront les utilisateurs à résoudre leurs problèmes. Ces informations pourront aussi être utiles dans le cas où elles alimenteront un Chatbot, par exemple. Plus les connaissances seront engrangées par le Chatbot, et plus les potentiels clients qui passeront sur votre site web pourront avoir des réponses à leurs questions, sans même passer par le service client traditionnel.

• Faciliter l’accès aux ressources de connaissances

Créer les ressources dont votre équipe et vos clients ont besoin est une première étape importante. Mais cela ne veut pas dire qu’il est facile d’y accéder. Aujourd’hui, il est normal qu’un collaborateur passe plus de 12 heures par semaine à rechercher les informations nécessaires liées à ses différents projets. Le knowledge management permet à votre équipe de rechercher des ressources par le biais d’une plateforme centralisée afin de faire avancer leur projet plus rapidement. En d’autres termes, les employés peuvent trouver les données dont ils ont besoin sans passer des heures à chercher un courriel ou une messagerie instantanée spécifique.

• Cultiver un environnement où la connaissance est valorisée

Le concept moderne de gestion des connaissances est relativement nouveau. Et, comme beaucoup de pratiques commerciales innovantes, cette nouvelle philosophie s’accompagne de nombreux défis. L’un des plus grands obstacles du knowledge management consiste à cultiver l’environnement adéquat en interne. La connaissance est un avantage et votre équipe doit la considérer comme tel. En améliorant la circulation de l’information dans votre organisation, vous pouvez changer la façon dont vos collaborateurs perçoivent les ressources de la connaissance. Cela peut également contribuer à ancrer l’idée que la connaissance et la collaboration sont aussi précieuses que n’importe quel autre outil de travail.

Le Knowledge Management est donc bien plus qu’une simple gestion de l’information. C’est une stratégie qui place les connaissances au cœur de la réussite organisationnelle. Dans le cas d’une solution Chatbot, le knowledge management est l’élément clé qui permet d’optimiser leur efficacité, d’améliorer l’expérience client et de renforcer la compétitivité de l’entreprise dans un monde axé sur l’automatisation et l’intelligence artificielle. Cependant, dans un futur proche, notamment à cause de l’arrivée des intelligences artificielles toujours plus puissantes, le knowledge management pourrait même causer la perte des emplois dans les métiers du service client. En effet, si les IA peuvent rassembler suffisamment de connaissances et surtout les assimiler par elles mêmes, alors cet emploi deviendra obsolète au sein des entreprises.

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