Assurance : quels outils adopter en 2024 ?

Le 16 mai 2024

Les clients des assurances sont, à l’instar de l’ensemble de la population française, connectés et utilisateurs de solutions « en ligne ». Et ils attendent, bien sûr, la même modernité de leur prestataire d’assurance !

 

Alors, quels sont les outils à votre disposition pour innover et satisfaire votre clientèle ? Comment ceux-ci révolutionnent-ils la gestion documentaire, la relation et l’expérience client ou encore les process internes ? Suivez le guide !

 

Des consommateurs plus exigents et une concurrence accrue par le digital

 

Un temps, le secteur de l’assurance a vu la transition numérique comme un problème, puisqu’elle avait engendré une montée en puissance de la pression concurrentielle. La raison ? Elle est double : d’une part, la multiplication des comparateurs d’assurances, et d’autre part, l’émergence de nouveaux concurrents mettant en avant des approches nouvelles. Autre source d’inquiétude : les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et la menace potentielle qu’ils représentent, puisqu’ils pourraient être capables de vendre des contrats d’assurance personnalisés, en se basant sur l’analyse des données des utilisateurs.

 

A ces inquiétudes se sont ajoutées les nouvelles habitudes des consommateurs, qui ont parfaitement intégré le digital dans leurs façons de choisir des produits, de comparer les offres et/ou de souscrire à un nouveau contrat. Résultat ? Ils souhaitent bénéficier d’une meilleure expérience client grâce à la personnalisation des offres et l’omnicanalité. Ils ont de nouveaux comportements, et attendent les mêmes de la part de leurs prestataires. Ils veulent des offres qui leur ressemblent, gérées facilement depuis un smartphone.

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Les vertus de la transformation digitale pour le secteur de l’assurance

 

L’expérience client devient ainsi un moteur de croissance pour les acteurs de l’assurance, et la transformation digitale, la réponse du secteur aux défis qui se présentent. Le numérique va en effet apporter une réponse complète aux nouveaux besoins des acteurs de l’assurance :

 

    • faciliter et accélérer l’interaction avec les clients
    • collecter et analyser les données
    • proposer une offre sur-mesure aux clients…

 

En se lançant dans une démarche de transformation digitale, les acteurs de l’assurance auront la possibilité, tout d’abord, de standardiser les processus métier. En effet, la gestion des demandes clients se complexifie : informations, tarification, affiliation, radiation et autre déclaration de sinistre viennent s’ajouter aux demandes en interne (validation commerciale, demande de congés, demande d’achat…). Autant dire que pour tout gérer en même temps, il faut disposer d’un outil solide et flexible, et être en mesure de s’appuyer sur certains standards !

 

Ensuite, ils pourront rendre l’information client plus disponible. La transformation numérique permet, en interne comme en externe, de retrouver et de partager facilement la bonne information, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, le tout de manière sécurisée.
Enfin, les acteurs de l’assurance pourront améliorer leur proximité client, dans le cadre d’une réponse pertinente à la volatilité des assurés et un véritable moteur de la fidélisation.

 

Les outils essentiels pour l’assurance en 2024

 

La transmission électronique des documents

 

Il ne reste plus beaucoup de clients prêts à accepter de se déplacer, de manière impérative, en agence pour transmettre à leur assurance des documents administratifs (pièce d’identité, justificatifs de domicile…) ! Aujourd’hui, les particuliers et professionnels qui signent des contrats d’assurance veulent être en mesure d’envoyer ces éléments de manière électronique, soit en les chargeant sur un espace sécurisé ou en les prenant en photo avec leurs smartphones.

Il convient donc d’adopter une solution de gestion électronique des documents (GED) : en plus d’améliorer la satisfaction de vos clients, vous centraliserez l’ensemble des éléments composant les dossiers de ces derniers et facilitez votre gestion au quotidien !
 

La signature à distance

 

Les clients ne veulent plus avoir à se déplacer en agence pour signer un contrat. Ils veulent pouvoir signer à distance leurs nouvelles polices d’assurance, mais sans avoir à faire la démarche d’ imprimer, de signer puis de scanner leur contrat. Ils veulent pouvoir simplifier au maximum leurs démarches administratives et accélérer les délais de traitements.

 

Comment faire ? Misez sur une solution de signature électronique. Il s’agit d’un procédé technique, par lequel le signataire appose son accord (à valeur juridique équivalente à celle d’une signature manuscrite), sur un document d’assurance. Grâce aux certificats numériques et les divers procédés de sécurisation comme l’envoi d’un code par SMS par exemple, elle offre une expérience simple et complète pour les clients. Elle permet également de valider immédiatement le début d’une prestation d’assurance. Parfait pour les clients pressés !

 

La personnalisation des offres et contrats

 

Tous les clients sont différents les uns des autres. Grâce à la transformation numérique, il est ainsi possible de proposer des offres personnalisées, en fonction du profil des assurés, de leur niveau de risque, mais aussi de leurs habitudes et des données collectées sur eux – avec leur accord, bien sûr.

L’objectif ? Proposer des produits d’assurance les plus proches possible des besoins réels des clients, éviter les options inutiles et débusquer, par la même occasion, de nouvelles sources de revenus.

 

La tarification des contrats grâce aux objets connectés (notamment les wearables) a d’ailleurs fait son apparition dans le secteur de l’assurance automobile.

Concrètement, ces derniers font remonter des informations sur les assurés : comme le nombre de déplacements effectués en voiture. Une fois collectées, les données, passent dans un algorithme, qui ajuste à la hausse ou à la baisse le montant de la cotisation.

 

Si l’assurance automobile commence ainsi tout juste à s’emparer de cette fonctionnalité, la collecte de données doit être surveillée dans l’ensemble du secteur. Les clients sont, en effet, friands de ce genre d’innovation, à condition, bien sûr, que l’utilisation de leurs données soit parfaitement encadrée !

 

La possibilité de déclarer un sinistre en ligne

 

Passer des heures au téléphone, dans l’attente qu’un conseiller soit disponible, pour déclarer un sinistre ? Les clients des assurances n’en ont plus envie ! Ils souhaitent, en effet, avoir la possibilité de déclarer un sinistre en ligne, rapidement et simplement.

Pour cela, il convient donc de déployer un espace client complet, qui en plus de leur permettre de récupérer n’importe quel document, offrira la possibilité de transmettre des pièces relatives à un sinistre.

Les clients n’auront plus, dès lors, qu’à attendre d’être recontactés par un conseiller, qui fera le point sur la prise en charge de cet événement.

 

Un préalable, la dématérialisation de la gestion documentaire

 

Comment mener et lancer la transformation digitale dans le secteur de l’assurance ? Tout d’abord, en entamant une démarche de GED (Gestion électronique des documents), que l’on appelle aussi « dématérialisation ».

 

L’idée ? Gagner en efficacité, tant les solutions papiers peuvent vite montrer leurs limites, multiplier les tâches à faible valeur ajoutée et entraîner des pertes de temps. Concrètement, à l’inverse, les outils de GED permettent d’accélérer les délais de traitement des dossiers clients, facilitent le partage d’information et optimisent le système de classement. Elle introduit de nouveaux outils, qui sont autant de services proposés aux clients, comme l’OCR (Reconnaissance Optique de Caractères), le classement automatique des mails ou encore la signature électronique. Découvrez Visiativ Document Assurance, un outil de GED dédié aux acteurs de l’assurance.

 

Remettre la satisfaction au cœur des préoccupations

 

En plus de la GED, un autre outil semble indispensable pour qui se demande comment prendre le train du numérique dans le secteur de l’assurance : l’outil d’optimisation du service client. L’enjeu ? Personnaliser, enfin, l’expérience et le parcours client !

 

Il faut dire que la gestion des demandes clients se complexifie logiquement, puisqu’en parallèle, les services se multiplient. Résultat ? Les attentes grandissent, ainsi que les risques de générer de la frustration ! Le service client dans l’assurance doit ainsi gagner en efficacité pour traiter un flux inédit dans la forme et dans le volume de demande, à la fois en interne et pour les clients.
Au final, avec un outil de gestion du service client :

 

    • Les opérateurs disposent immédiatement d’informations sur ceux qui les contactent. Ils proposent une réponse personnalisée, laquelle arrive vite. Ce n’est plus de l’assurance, c’est de la réassurance !
    • Ils sont en mesure de gérer efficacement les (nombreux) types de contacts avec les clients (demandes d’offres commerciales, déclarations de sinistres, informations sur les contrats…) ;
    • Ils peuvent proposer des services supplémentaires, correspondant vraiment aux besoins de leurs interlocuteurs.
    • Ils se posent en ambassadeurs de la compagnie d’assurance…

 

Trois impératifs pour « lancer » la transformation digitale

 

Vous souhaitez lancer une démarche de transition digitale version « assurance » ? Trois impératifs pour que cette étape soit une réussite.
Tout d’abord, communiquez auprès de vos équipes. De quoi ont-elles besoin ? Que maîtrisent-elles des outils digitaux ? Que sont-elles prêtes à adopter, et quels sont les freins qui existent ? Ensuite, procédez au choix des solutions qui correspondent à vos besoins, en vous faisant accompagner par un spécialiste de la question si possible. Enfin, formez vos équipes à l’utilisation des outils. C’est la condition sine qua none à la réussite de ce projet !

 

Les outils nés avec la transition digitale permettent aux assureurs de créer de la valeur ajoutée pour leurs assurés. Ils peuvent ainsi enrichir l’expérience client et améliorer la satisfaction !

 

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