Avec la transformation numérique, la relation fournisseur-client change

Responsable satisfaction clients chez Visiativ, Stéphane Hoarau remarque que le rôle des commerciaux a évolué avec la transformation numérique. Ceux-ci prennent en effet toute leur place en matière de relation fournisseur-client pour améliorer la satisfaction et l’expérience client.

Aujourd’hui, qu’attendent les professionnels de leurs fournisseurs, en matière de relation client ?

Ce que souhaitent les professionnels, avant tout, c’est d’être rassurés, accompagnés, de bénéficier de l’expertise et de la veille technologique de leurs fournisseurs. En effet, chacun dans leur domaine, ces derniers testent des choses, compilent des retours d’expérience. Les professionnels espèrent alors pouvoir consulter ces données, voire les enrichir eux-mêmes. Dès lors, beaucoup de communautés se montent. Ces moments de partage sont très attendus et très demandés. Faire partie d’un réseau, bénéficier de ces échanges, transmettre des informations, cela permet à tout le monde de gagner en efficacité.

Pour ces échanges, de quoi a-t-on besoin ?

Il y a une double dimension. Les événements physiques tout d’abord, avec des rencontres, des échanges « en vrai ». Et ensuite, l’échange digital, via une plateforme. Celle-ci permettra de poser les sujets qui seront discutés, animés, de lancer des débats et de communiquer des informations. Là, très clairement, il y a une attente, une envie de s’emparer de ce genre d’outils. Au centre de tout, il y a une attente, c’est la rapidité d’accès aux informations. Et cette attente est partagée entre les fournisseurs et les professionnels.

Les professionnels sont-ils tous prêts à passer au digital, s’agissant de leur relation avec leurs fournisseurs ?

Malheureusement, l’expérience montre que non, tous les professionnels ne sont pas encore prêts. Cela dit, il existe une certaine curiosité vis-à-vis de la dématérialisation. Il faut néanmoins composer avec des degrés différents de maturité numérique, que ce soit au sein de l’entreprise elle-même (les outils qu’elle a mis en place, ses process…), ou des collaborateurs qui la composent. Les fournisseurs ont alors un rôle important à jouer, puisqu’ils doivent proposer un accompagnement à leurs clients, afin que ceux-ci puissent s’acculturer, si besoin, au numérique. Ils doivent être leurs interlocuteurs privilégiés. J’ajoute, bien sûr, que les jeunes générations ont un rôle de moteur en matière de transformation numérique. Leurs représentants connaissent bien les outils, les utilisent au quotidien, savent les challenger ; autant se servir de cette énergie !

Quelle est la place des commerciaux dans cette nouvelle relation client ?

Elle est centrale. Accompagner les clients, ça passera par les commerciaux. Hier, ceux-ci avaient un rôle qui s’arrêtait à la phase de signature, en ayant commencé à la pré-signature. Aujourd’hui, c’est par eux que viendra le conseil, la création d’une relation durable, qui va au-delà de la signature du contrat. Les commerciaux doivent être là du début à la fin de la relation commerciale, de la prise de contact à l’utilisation, l’appropriation, de la solution en passant, bien sûr, par la signature du contrat. Ce sont de nouveaux enjeux, primordiaux pour l’avenir de cette profession.

Quels sont les meilleures pratiques pour un parcours client efficace en 2020 ?

J’en vois quatre :

• • Il faut mettre en place des points de contrôle, afin de vérifier que les solutions développées correspondent bien aux attentes. On vérifie alors que ce qui a été mis à la disposition du client correspond bien à ses besoins. C’est aussi un bon moyen de vérifier le bon usage de la solution.
  • Il faut s’assurer que l’accès du client à son fournisseur, et inversement, est simple, rapide et efficace, quel que soit le canal utilisé. Le client doit être capable de contacter très vite son fournisseur, et ce dernier doit pouvoir lui répondre dans les mêmes (courts) délais.
  • Il faut chercher à faire au moins aussi bien que les standards du BtoC en matière de relation client BtoB. Il faut faire mieux, année après année. Savoir se réinventer, proposer de nouvelles choses. Être novateur.
  • Il faut être en capacité de détecter quand un client est sur le point d’avoir envie de nous quitter. Pour cela, il convient de trouver des alertes, d’aller au-devant des frustrations. Et pour cela, il faut utiliser les données récoltées sur les usages, les mobiliser, les exploiter.

Mesurer la satisfaction client en 2024, ce n’est donc plus la même chose qu’il y a 10 ans ?

Très clairement. Aujourd’hui, mesurer la satisfaction client, ce n’est plus lui demander s’il a été satisfait lors de son interaction avec l’entreprise. Ce n’est plus lui demander de mesurer quelque chose du passé (un contact, une intervention, une prestation…). Ce n’est plus non plus lui demander comment il parlerait de la solution qu’il a à sa disposition à sa famille, à ses contacts professionnels. Ce n’est donc plus non plus lui parler du futur.

Mesurer la satisfaction des clients en 2024, c’est aller plus loin. C’est demander au client un effort supplémentaire, c’est échanger avec lui, afin de produire du texte sur sa relation avec le fournisseur, d’expliquer pourquoi il serait promoteur ou détracteur. Puis de prendre ces verbatims afin de les analyser, pour en tirer des conclusions sur son produit, sur sa stratégie. C’est donc concilier le passé, le présent et le futur. La bonne nouvelle, c’est que des techniques d’automatisation de ces analyses se développent. L’avenir en matière de mesure de la satisfaction client est donc plein de promesses !

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