Le 15 mai 2023
Dans un environnement toujours plus concurrentiel, le CRM et le SFA sont deux logiciels capables de vous aider à augmenter vos ventes et à affiner votre stratégie commerciale.
Pourtant, si ces deux solutions partagent le même objectif d’aider les acteurs économiques à améliorer leur chiffre d’affaires, elles ne doivent pas être confondues.
Un CRM, pour Customer Relationship Management (parfois appelé GRC, pour Gestion de la Relation Client), est un type de logiciel centré sur la gestion de la relation entre une entreprise et ses clients. Ainsi, il met à disposition des forces de vente plusieurs fonctionnalités, qui permettent de mettre en place, de pérenniser et d’améliorer sa stratégie commerciale.
Personnalisable, adapté aux processus métiers de votre entreprise, il s’articule autour de trois axes principaux :
Il a pour ambition de proposer une vue à 360° des clients, dans toutes les étapes que ces derniers vont traverser. Le CRM ne doit pas être confondu avec l’ERP (Enterprise Resource Planning), un outil de gestion des ressources de l’entreprise, qui va, pour sa part, se concentrer sur les processus internes, tels que la paie et les RH, la chaîne logistique, les finances et les processus de fabrication.
De fait, et pour « répondre » à ces trois grands axes, le CRM propose traditionnellement de très nombreuses fonctionnalités, transversales. Il offre ainsi :
La gestion des contacts, en regroupant l’ensemble des données clients, prospects ou encore fournisseurs. Ainsi, les équipes commerciales peuvent trouver dans les plus brefs délais les informations dont elles ont besoin pour contacter une personne précise. Le CRM va, par ailleurs, plus loin que le simple répertoire : chaque fiche reprend l’historique des interactions, avec des remarques ou des pièces jointées ajoutées manuellement si besoin.
Toutes ces fonctionnalités doivent aider l’entreprise à se recentrer sur ses clients et sur leurs besoins. Elles peuvent être interconnectées avec d’autres logiciels professionnels, comme un module de prise des commandes en clientèle ou un logiciel de consultation en direct des stocks dans les entrepôts.
Un SFA, pour Sales Force Automation, est une solution logicielle qui a pour objectif d’automatiser les tâches liées à la gestion de la force de vente. Son rôle ? Simplifier le travail des équipes commerciales, en les délestant des tâches répétitives et/ou à faible valeur ajoutée.
Le SFA repose ainsi sur certaines fonctionnalités, indispensables pour mieux vendre :
De fait, vous l’aurez compris, le SFA est un outil complémentaire à un CRM. Il en est même une composante, et assure par là une partie de la dimension d’automatisation des tâches !
Proposer à ses commerciaux d’utiliser, en complément du CRM, un logiciel SFA, c’est profiter de deux avantages principaux : une meilleure organisation du travail d’une part, et des gains de temps d’autre part. Ainsi, le SFA permet aux vendeurs de planifier plus efficacement et plus logiquement leurs déplacements chez les clients et chez les prospects. Le planning de visite, sur la zone géographique dont ils ont la charge, est plus simple. C’est d’autant plus vrai que le SFA permet au responsable commercial de superviser les actions de ses commerciaux, avec un accès donné aux rendez-vous effectués par les commerciaux. Ainsi, celui-ci peut, si besoin, réorienter sa force de vente vers les prospects et clients les plus intéressants.
Par ailleurs, ce logiciel simplifie la vie professionnelle des commerciaux, qui n’ont pas besoin d’avoir plusieurs outils pour aller chez les clients. Ils peuvent se rendre où ils veulent, en disposant toujours des informations dont ils ont besoin concernant leurs clients et prospects. Résultat ? Les commerciaux, débarrassés de certaines tâches chronophages mais peu génératrices de ventes, ont plus de temps pour se concentrer sur le cœur de leur métier, et se positionner en tant que partenaire pour leurs clients.
Il n’est pas rare, au sein d’une équipe commerciale, de confondre le CRM et le SFA. Et pour cause : en optimisant une partie de la mission de la force de vente, ces deux logiciels ont pour objectif de l’aider à mieux vendre. Pourtant, SFA et CRM ont d’importants points de divergence.
Tout d’abord, le CRM dépasse le simple cadre de la relation entre un commercial et ses clients. Il intervient en effet dans la relation entre l’entreprise et ceux qui achètent ses produits, impliquant différents services – depuis la prise de contact jusqu’au SAV, garant d’une relation client de qualité dans la durée. Certes, il facilite, par-là, la réalisation de nouvelles ventes. Mais ce n’est pas tout à fait son objectif premier !
Ensuite, le SFA vise avant tout à rendre meilleures les conditions d’une prise en charge du client. Il met entre les mains du commercial toutes les informations dont il a besoin pour vendre… et uniquement ces informations-là. Il constitue ainsi une véritable « bible » pour la force de vente, qui y trouve tout ce qui lui permet de convaincre les prospects de devenir des clients et de passer des commandes régulièrement.
Enfin, le déploiement d’un CRM impacte nécessairement plus de collaborateurs, puisque le nombre de services concerné est plus important qu’avec un SFA. Il demande une phase de préparation plus minutieuse – dont une partie peut servir, bien sûr, pour le SFA. Mais dans les deux cas, il reste possible (voire vivement conseillé !) de se faire accompagner par un spécialiste de cet univers !
Puisque le SFA est une composante du CRM, sachez, enfin, qu’il n’est pas rare de voir certains logiciels CRM intégrer une dimension SFA plus ou moins développée. Cette dernière viendra en soutien de la force de vente, avec des fonctionnalités pensées pour les commerciaux, afin de les aider à mieux vendre.
L’intérêt ? Une remontée d’informations au sein du CRM puis de l’ERP plus efficace, des services qui collaborent plus efficacement, et une satisfaction des clients plus importante. L’essence même d’un CRM !
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