Service client BtoB : comment gérer le ticketing du SAV ?

Dans une entreprise ayant débuté, voire achevé, sa transformation numérique, les canaux de contact avec les clients sont nombreux. La gestion des réclamations clients a évolué, leur traitement devient plus efficace grâce aux outils de ticketing et surtout elles deviennent une source de nouvelles opportunités.

Mais comment sont traitées ces réclamations ? Qu’elles ressources font-elles intervenir ? Comment les tâches sont-elles distribuées au sein de l’entreprise ? Comment une réclamation peut-elle être transformée en « bonne occasion » commerciale ?

Des canaux qui se multiplient

C’est l’un des principaux bénéfices de la transformation numérique appliquée au SAV : les points de contact entre l’entreprise et ses clients se multiplient et se complètent. Ainsi, le téléphone n’est plus le seul moyen pour les utilisateurs finaux de rapporter un problème ou de faire part de leur mécontentement.

Il existe en effet d’autres solutions :

• • les réseaux sociaux ;
  • les formulaires de contact sur les sites Internet ;
  • les chat en ligne avec un agent ou un chatbot conversationnel ;
  • les portails client ;
  • les mails (des commerciaux, de l’entreprise, du SAV)…

Bref, un client qui souhaite faire part d’un problème dispose de nombreuses solutions pour le faire. Et c’est à l’entreprise de se saisir de cette opportunité !

La prise en charge se centralise

Avec la transformation numérique, et l’adoption d’un extranet client, également appelé portail de service client, les remontées des clients sont centralisées au sein d’un même espace. Elles sont classées, en fonction des problèmes rencontrés, des services aptes à prendre le relais et des actions à mener (réparation, échange, dédommagement…). De plus, il est possible d’attribuer à un collaborateur particulier ou à un groupe de collaborateurs le traitement de chaque demande : c’est l’assurance de voir les plaintes des clients traitées par celui ou celle qui sera le plus apte à rendre le sourire aux clients !

Des prestations SAV assurées avec une connaissance sans faille des clients

C’est d’autant plus intéressant qu’en plus de parfaitement connaître et comprendre les actions à mener pour traiter la réclamation, les professionnels à qui elle a été assignée connaissent parfaitement le client qu’ils ont en face d’eux. En effet, grâce à la transformation numérique, ils bénéficient d’une connaissance client à 360 degrés, pour accélérer la prise en charge et la résolution des demandes. Résultat ? Couplée à l’instantanéité des échanges, l’expérience client est réinventée, réenchantée !

De nouvelles opportunités commerciales

Avec la transformation numérique, le SAV devient un générateur d’opportunités commerciales. En effet, il est possible de mettre en place un portail client, accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, permettant de commander des pièces détachées par exemple. De plus, chaque plainte, chaque remontée, chaque opération correctrice génèrent de nouvelles données sur la clientèle, qui peuvent ensuite être exploitées par les commerciaux et les services de R&D. Pour, in fine, de nouvelles chances de conclure un « deal » !

Prendre la parole sur les réseaux sociaux

Vous avez été interpellé sur les réseaux sociaux dans le cadre d’une réclamation client ? Vous avez fait remonter l’information, et le problème a été réglé ? N’hésitez pas à prendre la parole sur les réseaux sociaux ! Comment ? En répondant au commentaire initial et en indiquant que le problème a été réglé. Cela vous permettra de vous positionner au plus près de vos clients et de leurs préoccupations, et de montrer aux prospects que vous n’ignorez pas les remontées qui vous sont faites, les assumez et les traitez. Parfait dans le cadre d’une démarche de réassurance !

– Quels sont les canaux d’un service client moderne ?

Ils sont multiples ! Citons, par exemple, le téléphone, le portail client, les réseaux sociaux, les formulaires de contact, les chat en ligne, les mails, les remontées des collaborateurs… C’est pourquoi il est indispensable d’organiser, d’industrialiser le traitement des retours des clients

– Qu’attendent les clients d’une entreprise client BtoB moderne ?

Avant tout, de la réactivité. En effet, les clients en BtoB sont eux-mêmes ultra-connectés, et sont à l’affût des interactions avec les marques qui les intéressent. Ils en attendent donc autant de ces dernières – en particulier lorsqu’ils ont un retour négatif à formuler.

– Faut-il assurer un service client via les réseaux sociaux ?

C’est incontournable, puisque les clients, eux-mêmes, sont connectés à ces réseaux sociaux ! De plus, les personnes en entreprise adoptent de plus en plus les mêmes comportements que dans leur vie privée. Ainsi, les clients attendent, d’une part, une écoute de la part de leurs marques, et d’autres part une prise en charge directe de leurs demandes par les community managers.

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