Logiciel de service client : top 6 des fonctionnalités à connaître

Le 30 janvier 2024

Mettre en place un logiciel de service client est une étape incontournable dans le développement d’une entreprise. Ce dispositif joue un rôle essentiel dans la création d’une expérience client de qualité en répondant aux attentes des clients, tout en facilitant le travail des équipes support grâce à un système de gestion de tickets centralisé.

 

Vous avez pour projet d’intégrer un logiciel de service client au sein de votre entreprise ? Découvrez dans cet article les fonctionnalités d’un logiciel de service client B2B à prendre en considération avant de choisir un logiciel de service client pour garantir une satisfaction client optimale.

 

Quelles sont les fonctionnalités clés d’un logiciel de service client ?

 

 

Une gestion des tickets centralisée

 

 

L’une des fonctionnalités indispensables d’un logiciel de service client est de centraliser la gestion des tickets relative aux demandes clients : support, demandes d’information, réclamations, etc. En plus d’améliorer le travail des équipes support, cette fonctionnalité facilite la collaboration entre les parties prenantes, car elle leur permet d’évoluer au sein d’une seule et même plateforme. De cette manière, la traçabilité des demandes SAV est facilitée, le temps de traitement des tickets se voit réduit et le nombre de tickets gérés quotidiennement augmenté.

 

 

Une intégration omnicanale en 24/7

 

 

Offrir une expérience client omnicanale est aujourd’hui indispensable. Cette expérience sans couture fluidifie l’ensemble du parcours client, autant au niveau de l’entreprise qu’à celui des clients. Elle permet aux équipes support de gérer les demandes au sein d’un seul et même portail, tout en offrant la possibilité aux clients d’interagir avec l’entreprise via différents canaux : site web, application mobile, réseaux sociaux, etc. En proposant des services en ligne accessibles en 24/7 au sein de leur logiciel de service client, les entreprises donnent la possibilité à leurs clients de les contacter quels que soient l’endroit et le moment, améliorant ainsi la satisfaction client.

 

Une base de connaissance accessible à tout moment

 

 

Pour pouvoir répondre en continu aux demandes des clients, les entreprises peuvent ajouter une base de connaissance au sein de leur logiciel de service client. Cette base donne la possibilité aux clients d’accéder à une documentation interactive mise à jour continuellement et comprend par exemple de la documentation technique répondant aux questions courantes des clients au sujet des produits ou des services vendus par l’entreprise.

 

 

Des données clients à jour en permanence

 

 

Avec un logiciel de service client, les entreprises centralisent l’ensemble de leurs données clients. Cette fonctionnalité offre aux entreprises un historique détaillé des interactions avec leurs clients, favorisant ainsi une compréhension approfondie de leurs besoins pour proposer une assistance de qualité. En utilisant cette connaissance client, les entreprises peuvent alors traiter les demandes de manière plus précise et renforcer la fidélité de leur clientèle en leur proposant par exemple la vente de pièces détachées.

 

 

Une automatisation des processus

 

 

Opter pour un logiciel de service client, c’est aussi faciliter le travail des équipes support, grâce à l’automatisation des processus. Cette automatisation libère ainsi les équipes de tâches répétitives et chronophages, pour qu’elles puissent se concentrer sur ce qui ce qu’il y a de plus important, à savoir : le client. Les équipes support disposent alors de plus de temps pour répondre aux différentes questions posées par les clients ou encore pour résoudre des problèmes liés à l’utilisation d’un produit.

 

 

Des outils analytiques et de reporting

 

 

En utilisant un logiciel de service client, les entreprises peuvent analyser le comportement de leurs clients et générer des rapports pour mieux les connaître et mieux les comprendre. Ces outils analytiques permettent également aux entreprises de faire un suivi de la performance de leur service client pour que leurs clients soient les plus satisfaits possibles.

Maintenant que vous connaissez les fonctionnalités clés d’un logiciel de service client, il ne vous reste plus qu’à choisir le logiciel de service client qui correspondra le mieux à vos attentes pour acquérir et fidéliser vos futurs clients.

 

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