Comment proposer une expérience sur-mesure et personnalisée à son réseau de revendeurs ?

La personnalisation, un enjeu central

Animer et engager son réseau de distribution, c’est d’abord reconnaître que les attentes des vendeurs en BtoB ont changé. On a en effet observé une réelle convergence entre la vie personnelle et la vie professionnelle, conséquence inattendue, ou presque, de la crise sanitaire liée à la pandémie de Covid-19.

En effet, depuis mars 2020, les habitudes des particuliers comme des professionnels ont changé, des modifications qui ont aussi impacté leur rapport au travail, lequel s’est petit à petit éloigné du modèle traditionnel. Résultat ? Les heures de bureau sont devenues aménageables dans de plus en plus d’entreprises, au fur et à mesure que se développait, au passage, le télétravail…

De même, et pour répondre aux contraintes de limitations des déplacements, les expériences d’achat se sont transformées, boostées par des entreprises qui ont entrepris ou accéléré leur transformation numérique, laquelle est apparue comme la seule solution pour vendre.

Conséquence de la combinaison de ces deux éléments – la modification du rapport au monde du travail et le développement des usages numériques – nouveaux ?

Les acheteurs BtoB attendent de leur expérience d’achat « professionnelle » et de la relation professionnelle nouée avec les marques distribuées, les mêmes avantages et la même praticité que dans leur vie personnelle. Ils espèrent ainsi un haut niveau de personnalisation de cette relation, grâce à des outils marketing capables de combiner les données personnelles et professionnelles des utilisateurs, des tarifs personnalisés, une interface n’affichant que des produits susceptibles de les intéresser… Ils souhaitent une expérience sur-mesure et personnalisée.

De l’expérience client à l’expérience client BtoB sur mesure

Parce que les revendeurs ont des exigences de plus en plus élevées, les entreprises qui évoluent en BtoB doivent s’assurer de répondre plus rapidement à leurs sollicitations ; elles doivent par ailleurs multiplier les points potentiels de contact, que ce soit pour un retour, poser une question sur un produit, sur un approvisionnement potentiel ou sur une fonctionnalité. Sans oublier de veiller à la qualité des réponses apportées, qui ne doivent pas imposer au revendeur de renvoyer un message pour obtenir – enfin ! – l’information désirée.

L’expérience en ligne doit ainsi être optimisée, avec un site web efficace, sans points de frustration, des catalogues accessibles rapidement et proposant des prix personnalisés, des informations précises et riches sur les références… En bref, proposer une expérience sur-mesure à celles et ceux qui font vivre un réseau de vente, c’est devenu indispensable.

Connaître vos revendeurs

En France comme à l’étranger, pour proposer une expérience sur-mesure personnalisée à vos revendeurs, il convient avant tout d’apprendre à les connaître. En effet, où qu’ils se trouvent sur la planète, ils vous fournissent, à chaque contact, à chaque commande, des informations précieuses sur leurs profils !

Ainsi, il est recommandé d’analyser :

–   Les références des produits commandés ;

–   La fréquence des commandes ;

–   Les différences dans les commandes entre les régions du monde ;

–   Les volumes des commandes ;

–   Les questions les plus souvent posées ;

–   Les retours observés et leurs origines ;

–   Les marchés sur lesquels vos revendeurs évoluent ;

–   Leurs propres résultats lorsqu’ils vendent vos produits…

Collectées et analysées, ces données contribueront à affiner votre niveau de connaissance de vos revendeurs. Elles vous aideront à lancer une démarche de segmentation, qui vous permettra d’adapter votre communication et vos offres commerciales aux différents « groupes » de distributeurs. Vous serez ainsi en mesure de répondre au mieux à leurs attentes sans coût supplémentaire, que les revendeurs en question se trouvent en France, en Europe, ou plus loin dans le monde.

Relation commerciale : pourquoi opter pour une plateforme e-commerce BtoB

Vous avez besoin de proposer une expérience sur-mesure et personnalisée à vos revendeurs, en France comme à l’étranger ? Il existe un outil pour cela : la plateforme e-commerce BtoB.

Le principe ? Un outil disponible en ligne, qui vous permet d’exposer sur Internet 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, un showroom virtuel de vos collections, intégrant un processus de commande B2B directement couplé à votre système de gestion et offrant une visibilité en temps réel sur les stocks.

Cet outil ne manque pas d’avantages pour la personnalisation de la relation avec les revendeurs :

–   Reposant notamment sur des fonctionnalités d’analyse prédictive, la plateforme BtoB commerce peut distinguer les besoins récurrents des besoins saisonniers. Elle peut donc anticiper toute augmentation de la production ou tout ralentissement si la demande ne peut, selon les données dont elle dispose, qu’être revue à la baisse.

–   Les revendeurs gagnent en autonomie, et ils peuvent accéder en temps réel aux entrepôts et aux stocks de votre marque. Une référence en rupture sur le point de vente en raison d’une forte demande ou d’une mauvaise estimation initiale des ventes ? Un modèle absent ? En quelques clics, les revendeurs peuvent commander ce dont ils ont besoin pour garnir leurs rayonnages.

–   La plateforme BtoB commerce permet de choisir quelles informations sont, ou non, disponibles pour chaque article ou chaque catégorie de produit, pour tenir compte des spécificités de différents pays ou de différentes régions du monde. On peut par ailleurs modifier, par zone géographique, certains paramètres, comme les tarifs, les promotions, les disponibilités, les conditions de retour, les contraintes fiscales…

–   Elle vous aide à vous concentrer sur vos clients, puisqu’elle simplifie la gestion des données (sur les clients, les prospects ou encore les produits), des bons de commande, de l’administratif… Elle vous donne donc plus de temps pour répondre aux demandes des revendeurs, augmentant de fait leur satisfaction et leur envie de proposer vos produits.

–   Elle vous permet de lancer des opérations promotionnelles à destination d’un seul client, ou d’un groupe de clients, en fonction de critères que vous pouvez choisir finement.

Des tarifs prénégociés avec une plateforme BtoB commerce

Créer un réseau de distribution efficace, cela passe avant tout par des négociations entre les revendeurs et les commerciaux. Celles-ci aboutissent, en général, sur la création de tarifs particuliers, qui permettront aux revendeurs de commander certaines références de la collection à des prix plus avantageux.

Heureusement, la mise en place d’une plateforme BtoB commerce ne signifie pas la fin de ces tarifs pré-négociés. Ils sont en effet pré-chargés, client par client, sur l’espace de vente en ligne. Le commercial chargé initialement de la négociation n’a pas à intervenir pour valider (ce qui supprime au passage un point de blocage potentiel) la commande. C’est tout une expérience sur mesure et personnalisée qui est proposée aux revendeurs. Lesquels peuvent suivre l’état d’avance de leurs commandes, de la confirmation de celles-ci (automatique si les stocks sont affichés en temps réel) à leur expédition, en passant par leur préparation !

C’est ce dont a, par exemple, bénéficié Furygan, une entreprise spécialisée dans la vente de blousons et d’équipements pour la moto. « Furygan était à la recherche d’une solution innovante, offrant une vision globale sur les collections et les stocks disponibles et à venir, explique David Robert, responsable Marketing et Communication de la marque. Mais quel était l’objectif ? Celui de faciliter les prises d’ordres à toute heure et en tout lieu. (…) La plateforme BtoB commerce fournit aux revendeurs des informations décisives sur la gestion des stocks, des reliquats, des dates d’approvisionnement. Ils ont accès à un espace BtoB en ligne riche et sécurisé. De ce fait, le site facilite les prises d’ordres en 24/7, en France comme à l’international. »

Proposer une expérience sur-mesure et personnalisée à son réseau de revendeur, en France comme à l’étranger, cela repose notamment sur les possibilités offertes par une plateforme BtoB commerce. Celle proposée par les équipes de Visiativ a fait ses preuves : nos clients ont ainsi constaté une croissance de +30% des commandes BtoB chaque année, une réduction de trois mois de l’encours client, et un taux d’utilisation en moins d’un an par les revendeurs de plus de 90% ! Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez les équipes de Visiativ !