Dans ce témoignage, Arnaud Thieulin, DG de MARREL, explique pourquoi il est capital de digitaliser au maximum son activité pour poursuivre son développement international.
Arnaud Thieulin
Directeur Général
Marrel fabrique des équipements de levage depuis plus de 100 ans : la société est spécialisée dans la fabrication de bras de levage, appelés Ampliroll (marque déposée).
Dans ce témoignage, Arnaud Thieulin, son Directeur Général, explique pourquoi il est capital de digitaliser au maximum son activité pour poursuivre son développement à l’international.
Le diagnostic de transformation de Visiativ a permis à Marrel de comprendre quels étaient leurs enjeux, leurs objectifs, voir où Marrel voulait aller.
L’objectif de ce diagnostic était de co-construire une feuille de route avec des recommandations d’actions hiérarchisées par ordre de priorité.
La priorité pour Marrel était de s’équiper d’une plateforme de Services Client pour avoir le lien avec ses clients et distributeurs, mais aussi pour proposer un certain nombre de services directement en ligne, afin de répondre à leurs attentes croissantes.
Marrel distribue ses produits dans 47 pays différents. Dans ce contexte, l’accessibilité aux services est un point primordial si l’entreprise veut être réactive, notamment pour le grand export pour qui les décalages horaires peuvent être problématiques.
S’équiper d’un service client accessible en ligne 24h/24 et 7j/7 était une condition sine qua non pour permettre à Marrel de poursuivre sa croissance à l’international.
Par ailleurs Marrel avait la volonté de multiplier les services proposés à ses clients.
La société gérait jusqu’alors les demandes de services client sur un fichier Excel, très chronophage pour les équipes, source d’erreurs et surtout accessible uniquement depuis la France. Ce qui était un véritable frein à sa stratégie de développement international.
Pour atteindre ses objectifs, l’entreprise a choisi le Portail Service Clients Industrie, plateforme baptisée « MarrelTech », qui permet de centraliser toutes les demandes :
Les clients peuvent retrouver la documentation technique, le catalogue de pièces détachées avec les éclatés de pièces, les demandes de garanties et d’interventions en ligne pour le SAV.
Demain, ils pourront retrouver les demandes de préconisation, ils auront la possibilité d’acheter en ligne les pièces détachées, mais aussi faire des demandes de formation, d’outils ou goodies marketing…
Côté collaborateurs, ils ont vraiment joué le jeu en s’appropriant la plateforme, qu’ils portent à travers le monde ! La plateforme supprime les tâches à non-valeur ajoutée et les risques d’erreurs, pour leur plus grande satisfaction.
Grâce à Visiativ Services client, l’entreprise a bénéficié d’un accès beaucoup plus direct à ses clients et distributeurs, partout dans le monde : cela a été pour eux une vraie révolution.
La plateforme permet de réduire les irritants puisque les demandes sont traitées en temps réel, qu’ils soient localisés en Europe, en Asie ou en Amérique du Sud. Ce qui contribue à augmenter leur satisfaction et à les fidéliser.
La partie garantie représente environ 0,5% du chiffre d’affaires de Marrel : l’entreprise a aujourd’hui un suivi beaucoup plus clair et précis sur quelles sont les parties de l’appareil qui sont le plus souvent problématiques, pourquoi, dans quels pays, si c’est plutôt un problème de préconisation…
Marrel a désormais une vision beaucoup plus détaillée de son SAV, de meilleurs retours financiers et une meilleure rentabilité.
Au départ, Visiativ accompagnait Marrel sur le bureau d’études et la CAO, notamment à travers Solidworks. Aujourd’hui, Visiativ est devenu un véritable partenaire de transformation : Visiativ a su comprendre les besoins de Marrel, et a su faire comprendre à Marrel quels étaient ces besoins.
L’entreprise se projette aujourd’hui sur d’autres projets et s’appuie sur les clients et partenaires de Visiativ qui lui ressemblent, grâce notamment aux rencontres entre dirigeants organisés par Visiativ.
Réalisez un audit global de la maturité numérique et une feuille de route priorisée pour une transformation digitale réussie.
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