Le 20 avril 2020
Longtemps considéré comme une contrainte, comme le « parent pauvre » de la relation client, le service après-vente peut devenir, grâce aux outils numériques notamment, un véritable levier stratégique. Il peut ainsi générer satisfaction et fidélisation chez les clients ! Comment ? Pourquoi faut-il éviter de le négliger ? Visiativ fait le point !
Selon une étude réalisée en 2019 par BVA, les clients passent en moyenne 1h40 par an au téléphone avec les SAV. C’est peu, et beaucoup à la fois : c’est d’autant plus vrai que 55% des Français seraient prêts à payer pour un meilleur service client ! Dès lors, on comprend vite à quel point le SAV peut être un point bloquant dans la relation client s’il est mal géré. Et à quel point il peut constituer un avantage concurrentiel, en termes de satisfaction et de fidélisation, pour peu que l’on s’attache à le rendre utile et agréable.
C’est pourquoi il est nécessaire, alors que la transformation numérique est aujourd’hui capable de bonifier n’importe quel service d’une entreprise, d’adopter une solution de gestion du SAV. L’objectif ? En maximiser l’efficacité, en réduisant les délais d’intervention, en assurant la bonne disponibilité des pièces détachées, ou encore en faisant remonter des informations pour que l’entreprise soit en mesure de lancer des actions préventives, plutôt que de subir des retours réguliers pour les mêmes motifs.
[Livre blanc] Plateforme de service client : comment digitaliser votre service client en 4 étapes ?
Une stratégie centrée sur une expérience fluide et omnicanale est désormais vitale pour répondre aux exigences des clients professionnels. Elle est devenue une nécessité pour la croissance et le maintien de la compétitivité dans le secteur B2B !
Nous vous proposons une méthode en 4 étapes pour réinventer votre service client grâce à une plateforme digitalisée et efficace, visant à générer de nouveaux revenus et à augmenter votre satisfaction client.
C’est une comparaison connue par beaucoup de professionnels : acquérir un client coûterait 7 fois plus cher que de capitaliser sur un client existant. D’autres, encore, disent qu’un client insatisfait, au-delà de la « mauvaise publicité » qu’il pourrait faire à l’enseigne (et qu’il ne se prive pas de faire), est le reflet de dix autres clients mécontents, qui ne se sont pas (encore ?) manifestés.
Il est donc impératif de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à l’importance du service après-vente, afin de créer une nouvelle culture du SAV. De plus, en équipant les salariés en charge du SAV des équipements nécessaires à la bonne réalisation de leur mission, ils pourront :
Selon une étude réalisée en 2019 par Genesys, 35% des consommateurs utiliseraient plus de 4 canaux différents pour contacter le SAV. Un chiffre qui démontre la nécessité d’une stratégie de service client cross-canal !
Notons, enfin, que le numérique permet de développer une nouvelle forme de SAV, qui rend les traditionnelles hotlines bien obsolètes. Il est, en effet, possible de proposer aux clients une plateforme en ligne de service après-vente.
Celle-ci permettra aux clients, en toute autonomie, de faire remonter leurs problématiques, de signaler un incident, de consulter de la documentation et des référentiels… Bref, cette plateforme constituera un premier point de contact avec le SAV à forte valeur ajoutée, qui déblayera le terrain pour les techniciens et les commerciaux amenés à gérer ensuite le dossier. Surtout, elle démontrera que pour l’entreprise, quelle que soit l’heure du jour et de la nuit, il n’y a qu’une préoccupation : la satisfaction des clients !
Une plateforme de service après-vente (SAV) intégré à un logiciel de service client est essentielle pour garantir la satisfaction continue de vos clients après l’achat.
Voici les principaux services offerts par une plateforme SAV :
Ces services combinés permettent de renforcer la fidélité des clients, d’optimiser les processus internes et de maintenir une haute qualité de service après-vente.
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