Une expérience client SAV personnalisée grâce aux webservices

Aujourd’hui, la plupart des fabricants évoluent dans un contexte international. Ils s’appuient bien souvent sur un réseau de distributeurs, revendeurs ou concessionnaires et clients. Dès lors, l’enjeu est de pouvoir apporter des réponses en temps réel, 24h/24 et 7j/7 quel que soit le fuseau horaire. Les informations doivent évidemment être disponibles dans la langue du partenaire pour répondre aux spécificités de chaque pays.

Quels sont les principaux webservices pour proposer une expérience client SAV personnalisée ?

La mise à disposition des documentations techniques et marketing telles que les notices d’utilisation, les guides de mise en œuvre

Elle permet aux utilisateurs BtoB de trouver les réponses à leurs questions les plus fréquentes et de réduire le nombre de demandes basiques reçues par mail ou par téléphone. Les clients et les distributeurs sont autonomes et vos services internes disponibles pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. En outre, dans un contexte peu favorable aux foires et salons, un portail de service client web devient un véritable outil marketing. En effet, elle permet de communiquer auprès du réseau sur les nouveautés produits, leurs nouvelles fonctionnalités, les promotions… Les occasions de rencontre avec les clients sont restreintes, la plateforme de service client prend le relais pour une expérience client SAV réenchantée !

La gestion des garanties

Toutes les demandes de remboursement en garantie des produits et des pièces sont centralisées, tracées avec précision, pour une transparence complète avec votre réseau et un pilotage facilité des retours de marchandise.

La gestion des réclamations et des demandes de support (commercial, technique, SAV…)

La plateforme permet la remontée qualifiée des pannes, l’obtention d’une assistance et d’interventions rapides. La planification des interventions en est facilitée, tout comme la gestion des tâches au sein de vos équipes. A l’instar de la société Socaps qui a mis en place une plateforme de service client « My Socaps ».

Le catalogue interactif de produits ou pièces détachées pour une expérience SAV personnalisée

Les web services peuvent fournir un accès rapide aux catalogues de pièces détachées. Vos revendeurs pourront les commander en ligne, tout en ayant accès aux documentations associées. Vos clients et revendeurs sont ainsi autonomes.

Vous l’aurez compris, le service fait désormais partie intégrante du produit. Il devient donc primordial pour les industriels d’intégrer cette nouvelle dimension et de miser sur l’efficacité de leurs services actuels et futurs, afin de générer des revenus additionnels et se différencier. Le digital devient la clé pour permettre aux industriels de disposer d’un service client connecté et intelligent. Lequel sera gage d’efficacité opérationnelle et d’expérience client, accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, face à une concurrence de plus en plus internationale.

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