B2B : comment proposer des pièces de rechange à ses revendeurs ?

La réparabilité, un enjeu central

Aujourd’hui, les entreprises qui opèrent en BtoB – comme celles du BtoC – ne peuvent plus se passer d’assurer la réparabilité de leurs produits. Et donc, par extension, de mettre à disposition de leurs clients des pièces de rechange et des informations techniques liées.

Pourquoi ? Déjà, parce que la loi les y oblige : en effet, depuis le 1er janvier 2020, de premiers décrets de la loi anti-gaspillage sont entrés en vigueur en France – ils comportaient notamment, parmi les mesures les plus connues, l’interdiction des bouteilles d’eau dans les cantines et des cotons tige en plastique à la vente. Une réforme qui vise aussi à assurer aux consommateurs la réparabilité de leurs produits, afin de favoriser l’économie circulaire pour les vingt prochaines années.

Ensuite, parce qu’après quelques décennies de consommation moins maîtrisée, la tendance récente (notamment après le Covid-19 et ses effets sur les habitudes d’achats) se dirige vers une consommation plus raisonnée. Certes, les consommateurs finaux achètent toujours, mais ils pensent plus à la durée de vie de leurs produits, à leur capacité à réparer… quand ils ne se tournent pas vers les produits reconditionnés ou de seconde main.

Ainsi, selon une étude réalisée par le Centre européen des consommateurs, 77% des consommateurs européens préféreraient réparer leurs objets plutôt que les remplacer. Et ils sont très nombreux à scruter l’indice de réparabilité, obligatoirement affiché sur les lave-linge à hublot, smartphone, ordinateur portable, téléviseur et tondeuse à gazon électrique – ainsi que sur six autres produits d’ici la fin de l’année.

Une responsabilité qui revient aux entreprises

Ainsi, si les consommateurs finaux espèrent être en mesure de réparer leurs produits et de trouver des pièces détachées, les revendeurs attendent des marques dont ils proposent les références d’avoir à disposition ces fameuses pièces de rechange. Ils veulent pouvoir les commander rapidement et en toute autonomie.

C’est d’autant plus vrai que les fabricants sont concernés par trois objectifs formulés par la Convention Citoyenne pour le Climat, qui doivent être concrétisés par des décrets en 2023-2024 :

–   Les produits manufacturés vendus en France doivent pouvoir être réparés directement par l’acheteur. Pour cela, un démontage simple et accessible est attendu, des fixations standards, des boitiers de mécanismes ou de moteurs démontables et non scellés afin de rendre possible l’accès aux pièces concernées, et des piles ou ampoules remplaçables.

–   Pendant une durée qui reste à définir, en fonction du type de produit et du marché, les fabricants devront obligatoirement fournir (soit directement aux consommateurs, soit aux revendeurs) des pièces détachées compatibles grâce à un catalogue, ou concevoir leurs produits pour qu’ils soient compatibles avec l’utilisation de pièces issues de l’économie circulaire. Bien sûr, dans un souci de cohérence, le prix des pièces détachées mises à disposition devra être raisonnable comparé à celui du produit complet – un pourcentage sera décidé, famille de produits par famille de produits, par décret.

–   Les entreprises devront aider au développement de centres de réparation et de SAV pièces de rechange, grâce notamment aux catalogues de pièces détachées. Cette nouvelle « filière de la réparation » devrait par ailleurs être financée par la taxe de gestion des déchets ménagers et par un passage de la TVA à 5,5% sur les coûts des pièces détachées et de la main d’œuvre.

Fermob : « La réparabilité, une attente forte des consommateurs »

« La réparabilité des produits, c’est vraiment une attente forte chez les consommateurs, découverte depuis deux ou trois ans. En effet, au-delà de l’acte d’achat qui impliquait le revendeur, les consommateurs ont désormais envie d’échanger avec la marque, de comprendre comment entretenir les produits et assurer leur durée de vie. Et au bout de quelques années, ils veulent savoir comment donner une seconde jeunesse à ces produits. On se doit donc, en tant que fabricant, d’avoir des réponses précises à leur apporter, efficaces, de les orienter vers de l’achat de pièces détachées lorsque c’est de choses qu’ils peuvent faire eux-mêmes, ou vers des professionnels qui vont pouvoir intervenir. »

Benjamin Ballatin, directeur de la transformation chez Fermob

La solution : une plateforme e-commerce BtoB

Dès lors, comment assurer aux revendeurs et aux utilisateurs finaux qu’ils pourront commander des pièces de rechange, voire réparer eux-mêmes leurs produits ? Le tout, sans créer une « frustration » supplémentaire chez les revendeurs, qui pourrait les inciter à se tourner vers une autre entreprise dont elle pourrait distribuer les références ?

La solution se trouve dans l’adoption d’une plateforme e-commerce BtoB. Rappelons que celle-ci permet aux revendeurs :

–   D’accéder, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, où qu’ils se trouvent sur la planète, à un catalogue de produits et de pièces détachées si nécessaire ;

–   De consulter les stocks des différentes références, triées en fonction des besoins de chaque revendeur ;

–   De passer des commandes à des tarifs prénégociés, chaque revendeur ayant donc accès à ses conditions tarifaires telles qu’elles ont été décidées avec le commercial ;

–   De suivre l’état de chaque commande, de la validation à la livraison en passant par la préparation ;

–   De se mettre en lien avec l’enseigne dont ils distribuent les produits, que ce soit pour gérer des retours, consulter de la documentation ou pour participer à des opérations de communication.

La plateforme e-commerce BtoB pour la gestion des pièces détachées

Ainsi, l’adoption d’une plateforme e-commerce dédiée aux échanges BtoB permet aux revendeurs de commander, en toute autonomie, des pièces détachées. Ils peuvent les proposer aux utilisateurs finaux, augmentant de fait la durée de vie des produits détachés. La plateforme e-commerce BtoB peut du reste être complétée par un module autonome de catalogue de pièces de rechange et de documentation technique. Celui-ci contribuera à rendre plus facile encore la commande de pièces détachées en ligne, le tout au sein d’un espace :

–   Disponible en SaaS, en responsive design ;

–   Paramétrable utilisateur par utilisateur et métier par métier pour accélérer la prise de commande ;

–   Qui peut faire l’objet d’un couplage avec l’ERP et le CRM, pour affiner encore plus la connaissance que l’on a de ses revendeurs ;

–   Sécurisé, pour que les données des revendeurs et des utilisateurs finaux ne tombent pas entre de mauvaises mains.

De l’autonomie rendue aux clients… pour le plus grand bonheur des revendeurs

Une solution efficace, constate Benjamin Ballatin, directeur de la transformation chez Fermob. « On a mis en place des modules qui permettent de commercialiser plus facilement des pièces détachées, de mettre à disposition de nos réseaux de revendeurs et de réparateur des vues éclatées de produits, de documents techniques, etc. »

Même constat chez Lafuma Mobilier, qui a ainsi pu, grâce à une plateforme e-commerce BtoB, « soulager » à la fois ses commerciaux et son réseau de revendeurs. « Notre réseau de distribution n’est pas forcément capable de présenter et de vendre toutes nos pièces de rechange, il est très content de pouvoir renvoyer sur ce site tous les clients qui souhaitent commander ces pièces détachées, explique Frédéric Pin, directeur commercial chez Lafuma Mobilier. Nous mettons à disposition des tutos pour changer les pièces, ce qui permet au client d’être parfaitement autonome pour réparer son produit et lui donner une seconde vie. »

Il faut dire que cet enjeu reste central chez Lafuma Mobilier : depuis 1954, l’entreprise est focalisée sur la réparabilité et la durabilité de ses produits, travaillant dès son origine avec pour objectif d’avoir un produit recyclé en fin de vie et séparable en différentes matières. Elle doit donc être en mesure de livrer beaucoup plus de pièces de rechange… y compris sur des produits qui datent de 20 ou 30 ans !

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