Sève et Garnier sécurise son portefeuille clients grâce à l’automatisation des tâches de relance documentaire

Maintenir la qualité de la relation client et se consacrer à l’activité de conseil en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée des collaborateurs grâce à la GED.

“Le but est d’avoir un outil le plus performant possible pour réduire les temps de traitement ainsi que les délais de réponse aux clients. L’accès immédiat au dossier client répond à une nécessité nous permettant par ailleurs un gain de temps non négligeable”

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Eric Sève

Agent d'Assurance

Sève et Garnier est agent genéral du réseau MMA. Basé à Saint Etienne, le cabinet réalise un chiffre d’affaire de plus de 2 millions d’euros dont 20% pour son activité de courtage. 2 agents et 14 collaborateurs en font l’une des structures les plus importante de la région Rhône Alpes.

Les enjeux du cabinet d’assurance ? Qualité et productivité

 

Dans contexte d’exigence, de concurrence et de règlementations de plus en plus strictes, Eric Sève s’attache à maintenir la qualité de service qui est la marque de fabrique du cabinet. La diversité de leurs clients entreprise et leurs spécialisations nécessitent une organisation sans faille dans la gestion des données clients. Historiques des échanges, traçabilité des processus et accès instantané aux informations du dossier pour tous les collaborateurs sont les éléments clefs de la relation client.

Jean-Pierre Garnier ajoute que le temps consacré aux tâches administratives sont de plus en plus lourdes. Les exigences de la compagnie d’assurance, cumulées aux règles imposées par les organismes de contrôles rendent bien difficile le rôle de conseil qu’attendent les clients. Il est urgent de débarrasser les collaborateurs de ses tâches à faible valeur ajoutée pour se consacrer à l’activité de conseil et à une démarche de conquête commerciale.

Une croissance alliant développement commercial et digitalisation

 

Fruit de la structuration du cabinet, Sève et Garnier est monté en puissance. C’est en 2015 qu’ils furent l’un des tout premiers agent MMA à s’équiper d’outil numériques pour appliquer sa stratégie.

Première étape, supprimer les dossiers papiers en les dématérialisant. En quelques mois, tous les dossiers clients étaient enfin disponibles sur les postes des collaborateurs et même à distance. Rapidement, l’adhésion des collaborateurs fut un élément clef confortant Eric Sève et Jean Pierre Garnier dans leur stratégie. Pour une fois, « avant c’était pas mieux » !

Cette automatisation des tâches est apparue indispensable pour conquérir de nouveaux clients. La solution de Gestion Electronique de Documents, Visiativ Documents Assurance, a permis de centraliser les dossiers, de les classer et les consulter dans leur intégralité quel que soit le lieu où l’on est.

Rapidement, les effets sur le cabinet se traduisaient par un confort de travail pour les collaborateurs débarrassés d’une forme de stress lié à l’accès compliqué aux informations qui n’ont plus à chercher, scanner, classer… Les gains de productivité étaient au rendez-vous du déploiement de la solution GED grâce au gain de temps dans la recherche et la consultation immédiate des dossiers

 

« L’outil s’avère indispensable aujourd’hui. Sans Visiativ Document Assurance, nous ne pourrions atteindre nos objectifs de qualité, ni notre réactivité Client. Notre service client serait dégradé »

 

L’automatisation de la « relance documentaire »

 

Deuxième étape de la digitalisation du cabinet a consisté à « robotiser » les relances périodiques que les collaborateurs devaient faire le mieux possible. Récupérer les documents justifiant de l’évolution du chiffre d’affaires, de la marge brute annuelle, du suivi de la prévention… et ce pour chaque client, est une tâche fastidieuse et chronophage !

 

Comment fonctionne l’outil de relance documentaire ?

La plateforme de relance documentaire Visiativ recense tous les contrats nécessitant pour l’ensemble des clients concernés, à une période donnée, une mise à jour des éléments révisables. A titre d’exemple, chaque client reçoit automatiquement et de la part de son conseillé habituel, un email lui précisant contrat par contrat, la liste précise des documents qu’il doit transmettre au cabinet d’assurance. Dès réception, un processus notifie le conseillé de la réception totale ou partielle des éléments pour vérifier la conformité d’un certificat par exemple, ou procéder à la création d’un nouvel avenant si nécessaire. S’il manque encore un document, le robot relancera automatiquement le client lors de la prochaine campagne d’envoi, mais uniquement sur le document manquant.

En ayant des dossiers clients mis à jour, non seulement le cabinet sécurise son portefeuille clients avec des contrats à jour, mais surtout Eric Sève et Jean-Pierre Garnier font évoluer la relation commerciale en ajoutant une dimension de conseil. Par la pédagogie, ils expliquent à leurs clients quels sont les impacts et les risques financiers liés à des dossiers non conformes dans leur gestion et suivi de leurs propres risques.

Circonspects au démarrage de l’opération, les collaborateurs ont été agréablement surpris du taux de réponse des clients et de leur implication dans la nécessité de transmettre la mise à jour des informations. Organisé en 3 vagues de relances annuelles, les collaborateurs ont été délestés de cette tâche à non-valeur ajouté.

 

« On a de plus en plus de clients qui prennent conscience des obligations qu’ils ont et qui y répondent, on a un suivi de masse » Eric Sève

 

La stratégie du cabinet était de disposer de dossiers clients à jour et conformes aux critères de qualité attendus sécurisant le portefeuille clients. La digitalisation de ce processus a aussi permis de facilité la relation commerciale en la positionnant dans une dimension de conseil. Appuyé par une pédagogie naturelle de la part des conseillers et des deux agents, l’adhésion des clients est aujourd’hui facilitée car conscient des effets de bords et des risques financiers liés à une non-conformités des dossiers et au suivi de leurs propres risques.

 

L’extension du principe de la plateforme (pièces d’identités, kbis…) est parfaitement envisagée à court terme.

 

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