MAF RODA accélère la transformation de son service client

Leader mondial des process de calibrage, de conditionnement et de manutention dans le domaine des fruits et légumes frais, MAF RODA est une entreprise familiale basée à Montauban et présente à l’international à travers plusieurs sites de production (France, Espagne, USA, Chine, …). L’entreprise fabrique des installations complètes pour traiter les fruits, de la sortie du verger jusqu’à la livraison du fruit en caisse ou en sachet chez le client. Martial Poulin nous explique comment il a opéré chez MAF RODA la transformation de service client grâce à Visiativ Service Client.

Au départ, quels étaient les enjeux de transformation numérique de MAF RODA ?

Notre métier est de fabriquer des lignes entières de production, c’est-à-dire des suites de machines installées les unes après les autres pour couvrir toute la chaîne de traitement du fruit.

Pour vendre nos machines, nos commerciaux vont sur le terrain et font un relevé de besoin. Puis nous faisons une étude d’implantation, et définissons un flux par rapport à un type de fruit et au volume à traiter. A partir de là nous déterminons une installation. Le commercial fait une proposition et un devis, et si le devis est accepté, nous passons au bureau d’études qui lui valide cette chaîne de machines. Puis ce dernier lance la fabrication et fait des études spécifiques sur des machines que nous devons créer, ou alors des parties de machines que nous devons modifier pour un traitement spécifique.

Nous avions de réels problèmes de communication et de passage de l’information entre les différents services de l’entreprise : chaque service travaillait dans son coin et gérait ses propres informations. Ces informations ne passaient pas forcément au service suivant, ce qui ne permettait pas d’améliorer le process de fabrication globale.

A cela s’ajoute une notion géographique : chaque site de production est responsable d’un type de machine au niveau mondial. Quand nous faisons une installation chez un client, les machines arrivent de tous les sites du monde. De la même manière, l’information ne circulait pas correctement d’un site de production à l’autre, ce qui ne permettait pas de partager les remontées d’information sur une machine, et de mutualiser des solutions.

En outre, nous utilisions beaucoup de papier, ce qui occasionnait une perte de temps, des coûts, des erreurs de saisie et des pertes d’information. MAF RODA se devait d’accélérer la transformation de son service client.

Comment l’ avez-vous abordé, par quoi avez-vous commencé ?

Nous avons commencé par réaliser le diagnostic de transformation numérique proposé par Visiativ.

Ce diagnostic de transformation numérique et sa restitution ont été vraiment très intéressants : il y avait des points sur lesquels nous savions que nous avions des difficultés. Mais le fait d’avoir une société externe qui a une bonne connaissance des process industriels permet de bien présenter le projet de transformation à une Direction Générale : cela permet de montrer là où il y a des problèmes, puis de se tourner vers les services concernés avec des propositions de solutions à mettre en place.

A partir de là, nous avons fait le choix du workplace Visiativ avec la mise en place du portail Service Client. En effet nous n’avions pas d’outils dédiés, alors que nous avions là aussi des problèmes de remontée d’information.

De plus, nous n’avions pas d’outils pour analyser les problèmes sur nos machines, nous avions juste un petit développement interne qui enregistrait les informations des interventions pour faire de la facturation uniquement.

Vous avez donc débuté votre transformation avec la mise en place d’un portail de service client. Qu’apporte-t-il aux équipes de MAF RODA comme aux clients ?

Aujourd’hui, Visiativ Service Client nous permet de faire des analyses sur nos machines, de savoir quel type de machine a le plus de problèmes, pour ensuite améliorer nos produits. L’ensemble des sites de production a accès à ces informations centralisées dans la plateforme. Nous pouvons également créer des devis directement dans le portail, pour des pièces détachées par exemple.

Côté clients, le portail leur permet de remonter facilement des pannes et d’obtenir une assistance et des interventions rapidement. Il permet également d’échanger des fichiers facilement comme des devis ou des factures, de télécharger les notices d’utilisation des machines… d’où ils veulent et quand ils veulent puisque le portail est accessible 24h/24 et 7j/7. Cela nous permet de travailler de façon plus industrielle et moins artisanale.

Dans le contexte actuel, et avec l’annulation des foires et des salons, nous nous servons du portail pour communiquer auprès de nos clients : nous leur donnons des informations sur l’évolution de leurs machines, les nouveautés produits…

D’ailleurs nous allons accélérer l’utilisation de Visiativ Service Client par les commerciaux pour qu’ils puissent mieux dialoguer avec les clients, pousser les nouveautés produits, les opérations promotionnelles et marketing, puisque les occasions de rencontre avec les clients sont restreintes.

Comment les collaborateurs ont accueilli cette nouvelle plateforme et quels changements observez-vous dans la relation entre les services ?

La plateforme a été bien accueillie, avec enthousiasme. Au vu de ce que nous avions avant, forcément ça ne pouvait qu’être très bien accueilli !

C’est vrai que c’est pratique et moderne. Cela nous apporte plus de souplesse. Son approche modulaire permet d’activer les apps à la demande. Il est également possible de développer d’autres applications, ou de modifier simplement et soi-même un process. La plateforme est très facile à utiliser.

Au niveau des services après-vente, étant donné que nous avons plusieurs bureaux d’études sur nos différents sites, ce n’était pas simple de transmettre l’information au service central.

La plateforme nous permet maintenant de centraliser toutes les informations pour qu’elles soient accessibles par tous les services. Comme chaque site est responsable d’une machine, c’est d’autant plus important de faire remonter les informations.

Chaque unité va pouvoir avoir des informations sur les différentes machines, et peut-être pouvoir apporter des solutions, sans avoir à rechercher systématiquement une personne. C’est bien plus pratique.

Comme vous le voyez, MAF RODA est en pleine transformation de son service client !

Quelles sont les prochaines étapes de la transformation numérique de MAF RODA ?

Nous avons des projets pour digitaliser les autres services de l’entreprise sur le workplace Visiativ.

Que ce soit sur la CAO avec Solidworks, la gestion des données techniques avec Visiativ PLM, le financement de l’ innovation avec ABGI ou encore la tranformation digitale, Visiativ nous accompagne sur l’ensemble de notre chaîne numérique !

Parallèlement au déploiement du workplace Visiativ, nous avons un projet d’implantation 3D en cours avec les solutions Dassault Systèmes. Jusqu’à présent nous remettons des plans d’implantation en 2D à nos clients.

Nous avons également des projets en cours avec Visiativ PLM sur la gestion des données techniques : nous voulons faire de la gestion à l’affaire.

Nous définissons dans l’outil Visiativ PLM ce qu’est une affaire, les différents documents, le cahier des charges…etc. Nous mettons en place des projets pré-définis. A partir de là, nous définissons le projet avec le client, puis bientôt, nous pourrons faire une implantation 3D. Nous ferons également du pré-chiffrage à partir d’attributs de cette solution 3D et à partir de ce qu’on aura préparé dans Visiativ PLM.

Nous pourrons ensuite gagner du temps au niveau du lancement de la production.

C’est une chaîne numérique complète que nous sommes en train de mettre en place : de la définition du besoin du client jusqu’à la fabrication en atelier, en utilisant les outils de Visiativ.

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