VOSSLOH Switch Systems France digitalise son service client au profit de la mobilité verte

Contexte et enjeux avant la mise en place de la solution

Ces dernières années, les réseaux de tramway se sont multipliés et étendus dans de nombreuses villes. Cette dynamique a complexifié la gestion des équipements disséminés sur de vastes territoires, et les partenaires de maintenances sont confrontés à plusieurs défis :

• Maintenir et suivre des milliers d’équipements distants
• Réduire les interruptions de service pour les opérateurs de transport
• Assurer des interventions rapides et efficaces dès le premier passage
• Répondre à des demandes clients toujours plus pressantes et nombreuses

Un constat s’est rapidement imposé : le modèle de support traditionnel, basé sur des appels et des échanges de mails, n’était plus adapté. Le service client de VOSSLOH devait donc évoluer pour :

• Digitaliser ses services B2B
• Réduire les appels à faible valeur ajoutée
• Capitaliser sur ses connaissances métiers
• Accompagner la croissance du CA SAV

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Le choix d’un portail service client métier pour structurer et fluidifier les services

Pour accompagner cette transformation, VOSSLOH a choisi de s’appuyer sur la solution Visiativ Service Client Industrie. Le projet ? Déployer un portail eShop B2B, accessible 24/7, permettant à chaque réseau de tramway :

• D’accéder en ligne à la documentation technique
• De commander facilement les pièces détachées adaptées à leurs équipements
• De déclarer et suivre leurs tickets d’incidents
• De bénéficier de vues éclatées interactives pour faciliter l’identification des pièces

Cette solution a séduit pour :

• Son approche métier, pensée pour les industriels
• Sa capacité à centraliser services et ressources au sein d’un espace client unique
• Sa gestion automatisée des tickets et demandes
• Son ouverture aussi bien pour les clients que pour les équipes internes et partenaires de maintenance

Un déploiement progressif et un accompagnement sur-mesure

Le projet a été mené en plusieurs phases :

1. Intégration des données équipements + catalogue
   2. Paramétrage du portail et personnalisation selon les spécificités des réseaux de tramways
   3. Formation des équipes internes et des partenaires de maintenance
   4. Extension progressive, 11 villes ont déjà un accès. Vossloh Switch Systems France poursuit son déploiement sur l’ensemble des réseaux de tramway français.

Tout au long du projet, les équipes Visiativ ont accompagné VOSSLOH sur le paramétrage, la structuration des catalogues produits et la conduite du changement auprès des utilisateurs. Un travail collaboratif qui a facilité l’appropriation de la plateforme et maximisé son adoption dès les premières semaines.

Des résultats et des perspectives solides

Un service client nouvelle génération au service de la mobilité verte

Aujourd’hui, plus de 50 lignes de tramway sont connectées au portail, et VOSSLOH Switch Systems France prévoit de l’étendre à de nouveaux réseaux et à d’autres pays francophones et européens. De nouvelles fonctionnalités viendront également enrichir l’offre : suivi d’intervention terrain et maintenance conditionnelle pour anticiper les incidents avant qu’ils ne surviennent.

En s’appuyant sur la solution Visiativ Service Client, VOSSLOH Switch Systems France a su digitaliser son service client pour répondre aux nouveaux enjeux de la mobilité verte. Le portail eShop permet aujourd’hui d’offrir à ses clients un accès simplifié, rapide et efficace à l’ensemble des services et pièces détachées, tout en capitalisant sur l’expertise métier de l’entreprise.

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