Le rôle du CSM 3DEXPERIENCE, interview d’Alexia Fernandes

Peux-tu te présenter ?

Je suis Alexia Fernandes, Customer Success Manager pour la 3DEXPERIENCE chez Visiativ depuis plus de 2 ans. Avant d’intégrer Visiativ, j’ai travaillé pendant 5 ans dans l’expérience client et plus spécifiquement dans l’accompagnement du client dans le déploiement de solutions.

Peux-tu présenter avec tes mots la 3DEXPERIENCE ?

La 3DEXPERIENCE est une plateforme éditée par Dassault Systèmes, dont le but est de centraliser les données qui concernent les produits et les conceptions, afin de partager les partager à l’ensemble de son écosystème, aussi bien interne qu’externe.

On peut souligner trois niveaux d’utilisation de la 3DEXPERIENCE :

1. Le premier niveau sert à partager et annoter de manière sécurisée sur le cloud de Dassault Systèmes vos données SOLIDWORKS avec votre écosystème que cela soit interne à votre société ou externe, et qui pourra gratuitement ouvrir vos données dans une visionneuse 3D directement dans un navigateur et vous renvoyer des feedbacks et annotations.
2. Le niveau suivant permet de stocker et réviser vos données. Cela signifie que la plateforme vous permet de réaliser non seulement la gestion de données techniques (révisions, cycle de vie produit, etc) mais aussi de réutiliser vos conceptions d’un projet à l’autre, tout en gardant votre historique de modification.
3. Enfin un dernier niveau permet de gérer et contrôler l’ensemble des éléments autour de votre projet. Vous pouvez :

• • Mettre en place un référentiel de données unique
  • Déployer une plateforme collaborative
  • Utiliser des services communs pour collaborer (gestion de projet, change, gestion des exigences…)

A tout cela, vous pouvez aussi ajouter la simulation, la gestion de process de fabrication, ou bien encore le jumeau numérique… etc.
Ce qui est unique avec la 3DEXPERIENCE, c’est qu’elle peut convenir aussi bien aux PME qu’aux grandes entreprises : le spectre d’utilisation est suffisamment large pour convenir à tout le monde !

Quel est le rôle du Customer Success Manager dans tout ça ?

Le CSM 3DEXPERIENCE est là pour accompagner le client dans le déploiement et la mise en place de sa solution. On est là pour l’aider au quotidien afin que la plateforme soit une réelle plus-value pour eux et qu’ils s’en servent de la façon dont ils veulent.

Après avoir éventuellement contractualisé une formation, le CSM aide le client à déployer sa solution et répondre à ses questions. En quelque sorte, nous réalisons une analyse de besoin à posteriori, avec un accompagnement continu du client, toujours à sa demande. Nous organisons aussi des webinaires pour tenir nos clients informés des dernières nouveautés, ou alors nous réalisons des points d’avancement réguliers.

Pour rappel, chaque client se voit attribuer un CSM unique qui restera son point de contact privilégié pour toute la durée d’utilisation de la 3DEXPERIENCE.

Quel est le type d’accompagnement proposé par le CSM ?

Avant tout, il faut rappeler que notre accompagnement est un service proposé par Visiativ, inclus dans l’abonnement à la 3DEXPERIENCE et sans engagement.

Nous sommes là pour vous épauler dans la mise en place de votre plateforme, avec un accompagnement personnalisé pour chaque client. Il y a certains clients que nous appelons toutes les semaines, et d’autres que nous contactons une fois par trimestre.

Une partie de notre travail est avant tout de détecter les besoins des clients, et savoir si nous devons les renvoyer vers d’autres services. Notre rôle n’est cependant pas de les former, mais bien de les accompagner une fois la plateforme entre leurs mains. Nous voulons aussi leur laisser une forme d’autonomie : le CSM doit être une vraie valeur ajoutée dans la prise en main et l’utilisation de la 3DEXPERIENCE.

Quelles sont les étapes clefs de l’accompagnement CSM par Visiativ ?

La première étape de cet accompagnement est de prendre contact avec le client directement après sa commande. Nous le contactons afin de l’aider dans l’activation de sa plateforme. Il peut la réaliser en toute autonomie et nous lui proposons ensuite un suivi régulier, mais toujours sans obligation.

Nous veillons après à ce que tout se passe bien, lui faire savoir qu’en cas de besoin, il peut compter sur son CSM. Enfin nous faisons en sorte de le renvoyer vers les services complémentaires nécessaires lorsqu’il en fait la demande.

Je rappelle que Visiativ a choisi d’inclure ce service dans l’abonnement, et qu’il se veut être une vraie plus-value dans le déploiement de votre solution et non une contrainte.

Pour terminer, qu’apprécies-tu le plus dans l’accompagnement client en tant que CSM ?

Ce que j’adore dans mon métier, c’est que je suis en contact avec des clients très hétéroclites et tous uniques.

Chaque accompagnement est différent, et j’apprécie vraiment découvrir les différents métiers et leurs projets à chaque fois. Nos clients peuvent aussi bien être issus du domaine médical que du tertiaire en passant par l’industrie…Je rencontre tout le temps des projets uniques et très innovants, qui peuvent même me toucher personnellement.

De plus, notre métier permet de toucher à plusieurs activités puisque nous l’accompagnons dans ses demandes auprès des équipes commerce, formation, consulting, support…Cette pluridisciplinarité fait aussi la force de notre relation !

Merci à Alexia d’avoir répondu à nos questions.