Comment la transformation numérique participe-t-elle à l’amélioration de la qualité dans le secteur du retail ?

Avec la révolution digitale est venu un changement de comportement des consommateurs qui se veulent être acteurs de leur consommation. Ils sont devenus plus exigeants, plus regardant sur ce qu’ils achètent.

Les entreprises se sont vues dans l’obligation de s’adapter à ce nouveau mode de consommation. Aussi bien dans leur façon de segmenter leurs buyers persona que dans la gestion des échanges sur l’ensemble des plateformes disponibles (site, réseaux sociaux, forum). La transformation digitale du retail a donc des conséquences directes sur la démarche qualité de toute entreprise faisant du commerce aujourd’hui.
Que ce soit en B2B ou en B2C, la satisfaction client est revenue au cœur des préoccupations. Et cette satisfaction doit être prise en considération à toutes les étapes du processus de vente : de l’origine des matières premières en passant par la fabrication jusqu’au consommateur.

La qualité est la capacité à satisfaire les attentes des clients à travers son organisation et ses prestations. Elle concerne toutes les activités entrant dans le processus de mise sur le marché d’un produit ou d’un service. Et elle permet de suivre en permanence les choix, les décisions et les activités du prestataire.

A l’heure du digital se pose donc la question de savoir comment bien dématérialiser son service qualité. Et quelles sont les solutions pour mettre en marche une qualité 4.0.

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La satisfaction du client a toujours été au cœur de la démarche qualité, de tout temps, dans tous les domaines. Les entreprises se concentrant sur les attentes de leurs clients n’ont d’autre choix que de s’adapter. Pour cela, elles doivent être capables de faire évoluer leurs produits, mais aussi leurs façons de travailler.

L’évolution des modes de consommation pousse donc les entreprises à se réinventer à tous les niveaux pour pérenniser leurs activités. En parallèle, de nouveaux moyens s’offrent à elles pour mettre en œuvre ces transformations.

Avec la digitalisation, les entreprises ont donc un pouvoir d’adaptabilité quasi instantané. Les processus et procédures sont fluidifiés. Les collaborateurs peuvent modifier en temps réel les anomalies puisqu’ils ont accès à toutes les informations. La réponse à une insatisfaction est donc plus rapide et plus efficace.

Avec l’apparition de nouveaux outils numériques, les entreprises peuvent désormais récolter un grand nombre de données. Elles sont donc dans l’amélioration constante de leurs processus qualité avec la mise en place de ces outils digitaux qui entraînent de nouveaux modes de fonctionnement. Qui veut durer doit s’adapter. Et pour s’adapter les retailers ont le choix des armes.

Comment la qualité bénéficie de la transformation digitale ?

Mieux répondre aux exigences réglementaires

Lorsque l’on parle de management des processus qualité, on évoque tout d’abord la capacité des entreprises à s’adapter aux changements réglementaires et législatifs. Il s’agit aussi pour elles de s’engager dans un processus d’amélioration continue, afin d’avoir une maîtrise optimale des processus et des procédures.

C’est (déjà) là que peut intervenir la transition digitale : grâce à une plateforme de gestion de la qualité, l’amélioration continue, qui permet aux entreprises de prévenir les risques de façon à la fois pérenne et efficace, devient un réflexe pour les collaborateurs, qui ont sous les yeux toutes les clés pour prendre les bonnes décisions. Ce dont profitent, in fine, les clients.

D’un point de vue traditionnel, la qualité est centrée sur l’intérêt de l’entreprise. Elle est là pour assurer la conformité des produits et services. Elle s’inscrit dans la durée et suit donc des directions bien précises :

• pour répondre à des critères qualité, les fournisseurs sont identifiés et sélectionnés
• les chaînes d’approvisionnement maitrisées constituent un réseau stable
• les dispositifs d’amélioration continue suivant une démarche à long terme ou répétitif
• les process sont stables, standardisés et intra-organisations

La qualité crédibilise l’entreprise et offre une visibilité à tous les niveaux (concurrence, clients, financeurs, autorités de contrôle…).

Améliorer la satisfaction des clients

En bout de chaîne, et en mettant de côté quelques instants les aspects réglementaires, le management de la qualité doit répondre aux attentes des clients.

Ce sont elles qui vont « guider » la construction de l’organisation et la faire évoluer. Ainsi, pour conserver leur avantage concurrentiel, les entreprises doivent pouvoir améliorer continuellement leurs méthodes de travail et leurs produits, ce qui leur permettra d’accroître la satisfaction des clients et obtenir, dans la durée, leur confiance.

La dématérialisation de la démarche qualité permet alors de mettre l’entreprise « en face » des remontées et commentaires des clients ! Centralisées, leurs interventions peuvent être analysées, compilées, classées, et les actions à en déduire peuvent être réparties entre les différents responsables de la qualité.

Seules les entreprises qui s’engagent dans une démarche qualité ont des chances d’assurer la pérennité de leur offre de produits dans le temps. La qualité est indispensable pour assurer à long terme une plus forte valeur ajoutée. Elle permet de satisfaire les clients, instaure un climat de confiance, fidélise et attire. Un client rassuré, satisfait est un client qui revient.

La maîtrise des coûts et la gestion des fournisseurs

Le management de la qualité, ce n’est pas uniquement une question de rappels et de corrections à apporter à un produit. En effet, une gestion inefficace de cette problématique peut entraîner de nombreuses pertes sur le circuit de production. Et ce dans les services fonctionnels comme dans les services opérationnels.

Résultat ? Ces pertes entraînent notamment une baisse de la productivité et de la production, qui peuvent, selon certaines études, représenter 5% du chiffre d’affaires des entreprises, voire le double chez 15% des entreprises ! Or, la transition digitale permet de corriger cela en améliorant les process, en sélectionnant les fournisseurs les plus efficaces, et en impliquant mieux ces derniers.

Comment ? En leur fournissant les bons documents au bon moment, en centralisant les échanges et les requêtes, et en compilant les réponses apportées !

La transformation digitale doit proposer des outils pour répondre aux principaux enjeux de la qualité dans le retail :

• Une meilleure productivité offert par un système de management qualité
• Une maîtrise des coûts en limitant les pertes liées à la production de produit non conforme
• Une plus grande confiance auprès des partenaires tiers, clients et distributeurs.

Avec la transformation digitale, le service qualité gagne en performance, en rapidité et en flexibilité. A une époque où tout va toujours plus vite, la qualité doit s’adapter. Et cela est rendu possible avec la digitalisation de son entreprise.

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