KUSMI TEA : Notre plateforme Visiativ e-Commerce BtoB Bien de Consommation, une source d’opportunités commerciales

Spécialiste français de l’épicerie fine sucrée, Orientis est la maison-mère de la célèbre marque de thé Kusmi Tea. Bruno Contrepoids, son Directeur des systèmes d’information, revient sur ce qu’a apporté, pour les équipes commerciales comme pour les clients, l’adoption de Visiativ e-Commerce BtoB Bien de Consommation.

Quels étaient les besoins de Kumsi Tea, les difficultés auxquelles vous étiez confronté, avant de démarrer votre transformation numérique ?

Kusmi Tea dispose de 85 boutiques en propre, d’une vingtaine de boutiques franchisées en région, et bénéficie d’un réseau de 3 000 revendeurs. Afin d’animer et de développer les ventes du réseau, nous avions besoin d’une véritable plateforme e-commerce BtoB dédiée à nos clients BtoB (notre réseau de revendeurs).

En effet, nous nous servions jusqu’alors d’une plateforme e-commerce classique et développée en interne pour animer le réseau, mais qui était issue des usages BtoC. Cette plateforme ne correspondait plus à nos besoins et n’était pas adaptée au parcours d’un client BtoB.

Notre ambition était donc de disposer d’une plateforme adaptée aux métiers et aux besoins de nos clients, avec des fonctionnalités enrichies, une synchronisation des flux de données et une lecture des tarifs la plus simple et complète possible. Nous avons donc fait le tour du marché, et avons finalement sollicité de nouveau les équipes de Visiativ avec lesquelles nous avions déjà travaillé. Notre choix s’est porté sur la plateforme Visiativ e-Commerce BtoB Bien de Consommation, car elle est interconnectée avec notre ERP Cegid.

Comment s’est déroulée la mise en place de ce projet ?

Nous avons organisé un rendez-vous entre les équipes Visiativ, Cegid et Kusmi Tea, afin de cadrer le projet et de s’assurer de la bonne liaison technique entre l’ERP et Visiativ e-Commerce BtoB Bien de Consommation. Notre volonté était de disposer d’une plateforme prête à l’emploi rapidement, sans développement spécifique et hébergée en SaaS. Nous avons opté pour une plateforme standard, que nous avons personnalisée (définition des rayons et des vignettes).

Nous ne voulions surtout pas mobiliser nos équipes marketing et merchandising pour la réalisation du front office. La standardisation et l’ergonomie de la plateforme ont permis un déploiement en 6 mois.

Comment la plateforme contribue à l’animation du réseau et au développement des ventes ?

Notre ERP pilote les tarifs de base et les fiches clients, alors que les fiches articles sont synchronisées via notre PIM. Elle permet à nos clients BtoB de faire du réassort mais aussi de préparer leurs commandes spécifiques grâce au mode multi-panier. En revanche, l’ERP ne gère pas les promos. Nous avions besoin d’une plateforme pour piloter les opérations commerciales et promotionnelles qui peuvent être adaptées à la segmentation client.

Aujourd’hui, nos distributeurs perçoivent la plateforme Visiativ e-Commerce BtoB Bien de Consommation comme un vrai site d’e-commerce classique. Ils ont matière à naviguer en découvrant nos produits, ou bien à alimenter rapidement leur commande en mode « panier rapide ». Nous leur proposons un vrai parcours d’achat avec des promos et des pages personnalisées. Ils découvrent aussi d’autres produits, ce qui permet de faire de l’upsell et de les fidéliser encore mieux. Pour nos équipes commerciales en charge du réseau de revendeurs, le site BtoB est un vrai outil d’aide à la vente.

Quel a été l’accueil de vos commerciaux vis-à-vis de cette nouvelle plateforme ?

Qui dit nouvel outil, dit nouveaux réflexes à adopter… Notre volonté était de mettre en place une plateforme gérée et animée par le métier – le commerce. L’accueil a été très positif et l’adoption très rapide. C’est naturel : Visiativ e-Commerce BtoB Bien de Consommation apporte une réelle plus-value, elle permet de vendre mieux et plus, et elle est source de nouvelles opportunités commerciales. Les commerciaux ont donc vite compris l’intérêt d’animer cette plateforme, qui plus est intuitive et ergonomique.

Et du côté des clients BtoB ?

La plateforme a été plébiscitée par notre réseau de revendeurs. Elle a été adoptée rapidement grâce à une navigation fluide, proche des codes d’un site e-commerce classique. Nous offrons à notre réseau un parcours client adapté aux besoins du BtoB : liste d’achats, mise au panier, synchronisation des stocks en temps réel grâce à la connexion à l’ERP. Aujourd’hui, nous constatons que 80% des distributeurs passent par le BtoB pour effectuer leurs commandes, versus 60% par le passé.

Quels sont vos projets « digitaux », à court ou moyen terme ?

Nous allons continuer à faire évoluer le site e-commerce BtoB. Par exemple, nous prévoyons d’intégrer un bouton « Me prévenir », pour être averti d’un retour en stock d’une référence, ou encore un affichage des tarif TTC. L’avantage, c’est que ce type d’évolution est compris dans notre abonnement. Et notre équipe IT n’est pas monopolisée pour ces évolutions demandées par les métiers. Nous sommes aussi en constante réflexion quant à la digitalisation de nos processus, la dématérialisation de nos documents, ou encore en réflexion sur la mise en place d’un portail de services dédié à nos salariés.